Tres puntos clave para mejorar su reputación digital
Hoy en día, todo el mundo lo sabe y todo el mundo lo hace: animar a los clientes a publicar comentarios en las redes sociales y en las páginas de opiniones.
Sin embargo, no todo el mundo obtiene el mismo resultado. ¿A qué se debe esto?
Porque algunos hoteleros se esfuerzan mucho más que otros por cuidar su reputación en Internet.
¿Cuáles son los tres aspectos clave de su éxito?
¡Que disfrute de la lectura!
Para mejorar su reputación en Internet, es importante que comprenda el tema
El primer paso consiste en comprender mejor el tema de la reputación digital. No se trata únicamente de una valoración publicada en Internet. De hecho, refleja todo lo que su hotel representa: su imagen pública.
«Sí, pero eso no refleja la realidad!!! Estoy harto, ¡solo mis clientes enfadados escriben comentarios!! Así que, al final, me da igual y ni siquiera volveré a mirar Tripadvisor».
Es la reacción normal de un hotelero desilusionado con el sistema, de un hotelero que ha perdido toda esperanza de poder hacer algo. ¡Lo comprendo!
Lamentablemente, esa es una forma muy errónea de abordar el problema, ya que lo que se publica en Internet es lo que sus futuros clientes potenciales pensarán de su hotel. No se engañe: no se tomarán la molestia de pararse a pensar: «¡Ah, pero solo son los clientes enfadados los que han dejado comentarios! En realidad, es posible, e incluso probable, que el hotel sea excelente».
Este fenómeno, bastante habitual, se da en todos los ámbitos. Por ejemplo, cuando Netflix ofrece una nueva película con una puntuación de 1 sobre 5 y no cuenta con ningún actor conocido que le guste, ¿se tomará la molestia, aun así, de dedicar toda una tarde a verla?
Así pues, dejen a un lado sus quejas y comprueben por sí mismos que la reputación en línea no está necesariamente vinculada a la realidad. La verdad es que está vinculada al 100 % a la realidad tal y como la percibe el usuario de Internet que desea viajar a su región.
Punto 1: la calidad de su hotel
El primer paso es obvio, pero con demasiada frecuencia se olvida o se subestima: la calidad de su hotel y de su servicio de atención al cliente.
No tiene sentido hablar de reputación digital sin tener en cuenta los puntos débiles de su hotel, aspectos en los que hay que trabajar tras haberlos clasificado:
- Aquellos que ya conoce; sabe que deben corregirse;
- Las cuestiones planteadas por sus clientes durante su estancia;
- Y aquellos de los que los clientes hablan en Internet después de su partida.
Por supuesto, es la tercera categoría la que más influye en su reputación digital. Es la que más daño le causará.
Pero eso no es más que una faceta del problema. Existe otra, mucho más importante y más cercana a la raíz del mismo, que presenta, ante todo, la enorme ventaja de estar totalmente bajo su control: el servicio de atención al cliente.
Debe estar siempre atento y saber cómo mejorar su servicio y sus relaciones con los clientes. Este aspecto es fundamental… La mejor forma de lograrlo es comprender mejor sus necesidades y expectativas. La clave está en la anticipación.
He aquí un ejemplo muy sencillo que ha tenido lugar recientemente: una señora realizó una reserva en un hotel para celebrar el 50.º cumpleaños de su marido. El hotel, gracias a determinadas herramientas, logró obtener esta información con antelación y, por lo tanto, pudo preparar el evento en colaboración con la interesada. El éxito estaba garantizado. Y esto se tradujo en una excelente valoración de 5/5 en TripAdvisor.
Por supuesto, no todos sus clientes publicarán comentarios en Internet. Sin embargo, algunos de los que acuden con motivo de ocasiones especiales sí lo harán, y a menudo con opiniones muy favorables, siempre y cuando se les atienda y se les preste un servicio adecuado. El efecto, sumamente positivo, será notable y podrá incluso contrarrestar los comentarios más tibios o negativos.
Punto 2: los problemas no expresados
Sin embargo, no puede limitarse a trabajar únicamente en los aspectos positivos. También debe abordar los comentarios negativos.
Las generaciones actuales se comunican principalmente a través de los medios digitales (SMS, correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Messenger, etc.). Son pocos los que comentarán abiertamente sus problemas con su personal. Ahora debe hacer frente a este fenómeno. Si no lo hace —y sabe que esto sucederá—, volverán a casa y compartirán en Internet lo que no les ha gustado de su establecimiento.
Actualmente estamos registrando cifras que oscilan entre el 30 % y el 40 % de personas que no mencionan abiertamente que tienen un «pequeño problema».
No me refiero aquí a los problemas graves que hacen que sus clientes se quejen durante dos horas en recepción, sino a esos pequeños detalles molestos que acabarán por hacer que reciba una puntuación de 3 o menos en TripAdvisor. Son precisamente esos detalles los que debe detectar y eliminar lo antes posible.
Lamentablemente, hoy en día no hay otra opción: debe animar a sus clientes a que se comuniquen durante su estancia. Es probable que sus recepcionistas ya lo hagan, y en ocasiones con éxito. Pero no olvide que algunos de sus clientes no hablarán con una persona. Lo harán únicamente a través de una plataforma digital (SMS, correo electrónico, chat).
Es imprescindible que identifique las dificultades surgidas durante la estancia. Esto le permitirá evitar numerosos comentarios negativos en Internet.
Para que un comentario negativo deje de tener un efecto negativo en su hotel y en su reputación online, se necesitan, de media, diez comentarios extremadamente positivos.
Punto 3: Contacto con los clientes
«¡Todo eso está muy bien!», me dirán ustedes. Nos adelantamos a los acontecimientos, enviamos correos electrónicos y SMS, animamos a los clientes a compartir su estancia, etc. Pero… ¿dónde están los datos de contacto absolutamente imprescindibles de los clientes que debemos facilitar? ¡Ese es otro aspecto clave del problema!
Las agencias de viajes en línea ya no le facilitan estos datos. Sin embargo, resulta alarmante constatar que, por ejemplo, el pasado mes de mayo, el 54 % de las reservas en línea se realizaron a través de tres OTA…
¿Cómo puede pedir a ese 54 % que comparta su opinión en Internet si no dispone de ningún medio para ponerse en contacto con ellos?
Por lo tanto, es este punto 3, aparentemente el más complicado, el que resulta esencial para gestionar y mejorar su reputación digital. Ha llegado el momento de recuperar el control de su base de datos de clientes para animarles a hablar de usted en Internet.
Puede hacerlo de varias maneras:
- A sus recepcionistas les conviene que al menos el 80 % de los registros del PMS incluyan una dirección de correo electrónico;
- A partir del formulario de la póliza, cuando lleguen sus clientes;
- Recopilar la dirección de correo electrónico al conectarse a la red Wi-Fi;
- Reciba el correo electrónico a cambio de un código promocional para sus futuras reservas;
Mejorar la reputación digital: conclusión
La reputación digital es el reflejo de varios elementos:
- Su capacidad para reanudar la recopilación de los datos de contacto de los clientes;
- Su eficacia a la hora de detectar y resolver los problemas que surgen a sus clientes durante su estancia;
- La calidad de su hotel y de su servicio de atención al cliente;
- El número de clientes a los que puede animar de forma inteligente a compartir su experiencia en su establecimiento.
En la actualidad, son demasiados los hoteles que se limitan a trabajar en el punto 4. Es algo obvio, pero resulta insuficiente. Tenga presente y aplique esta sencilla regla y recomendación de forma coherente y exhaustiva: para desarrollar su reputación digital, debe actuar en los cuatro puntos mencionados. ¡Es una necesidad absoluta! El éxito está garantizado.
Gracias por su atención,