Satisfacción, satisfacción, satisfacción

Como saben, la satisfacción de los clientes es fundamental para los hoteleros que desean fidelizar a su clientela y aumentar su volumen de negocio directo.

Por lo tanto, es, como es lógico, una de las principales preocupaciones de Experience.

Así pues, no es una, ni dos, sino tres novedades en materia de satisfacción del cliente en Experience:

1. Satisfacción del grupo
2. Satisfacción con las exportaciones del grupo
3. Exportación: satisfacción del establecimiento

1/ Grupo de satisfacción

En la página «Actividad del grupo – Satisfacción» se han añadido nuevas columnas:

• La nota media en la pregunta general
• El número de opiniones

2/ Satisfacción con las exportaciones del grupo

¡La exportación «Satisfacción» se ha actualizado para ofrecerle una navegación más intuitiva! La pestaña «General» muestra ahora el detalle de las puntuaciones de cada pregunta de las valoraciones posteriores a la estancia de los establecimientos.

A continuación se detallan las columnas de esta pestaña:

• Nombre del centro
• Porcentaje de satisfacción
  • Porcentaje de satisfacción del mes anterior
  • Comparación
• Puntuación NPS
  • Puntuación NPS del mes anterior
  • Comparación
• Número de promotores
  • Promotores del mes anterior
  • Comparación
• Número de pasivos
  • Pasivos del mes anterior
  • Comparación
• Número de detractores
  • Detractores del mes anterior
  • Comparación
• A continuación, para cada pregunta de la encuesta de satisfacción:
  • Puntuación media del mes
  • Puntuación media del mes anterior
  • Comparación
  • Número de opiniones en las que se ha mencionado esta cuestión

Agrupación

Sabemos que cada establecimiento tiene su propia voz, su propia forma de expresarse y de comunicarse con sus clientes. Con el fin de agrupar la información y ofrecer una visión centralizada, hemos establecido un código de «análisis» que debe indicarse en cada pregunta, lo que permitirá agrupar las preguntas de los distintos hoteles relacionadas con los mismos temas.

Ejemplo: El hotel 1 plantea la siguiente pregunta: «¿Qué le ha parecido la limpieza del establecimiento?» —y el código de análisis de esta pregunta es: «clean».

El hotel 2 tiene una pregunta: «¿Qué le ha parecido el aspecto del hotel?» —con el mismo código «clean».

Estas dos preguntas se agruparán en la encuesta de satisfacción del grupo, con el fin de comparar las respuestas de los clientes de todo el grupo sobre cuestiones similares.

3/ Satisfacción con la exportación del establecimiento

La exportación que se encuentra en Estadísticas → Satisfacción también ha cambiado.

Se han añadido las siguientes columnas:

• Autor de la primera respuesta del hotelero
  • Fue el usuario del establecimiento quien respondió por primera vez a la publicación «Post Stay»
• Fecha de la primera respuesta del hotelero
  • Fecha en la que el centro envió su primera respuesta a «Post Stay»
• Respuesta del propietario del hotel
  • La(s) respuesta(s) que el hotelero ha dado a la encuesta «Post Stay». Nuestro sistema permite enviar varias respuestas, y todas ellas aparecerán en esta exportación con el siguiente formato:
    • Fecha de la respuesta / usuario / respuesta

Esta función permite a los hoteleros realizar un seguimiento de las respuestas que su establecimiento ha dado a los clientes que han rellenado el cuestionario «Post Stay».