La combinación de lo digital y la sostenibilidad: el CRM y las herramientas hoteleras como eje central de la estrategia de RSE
La responsabilidad social corporativa (RSC) ya no es una opción para el sector hotelero. Se trata de una expectativa firme por parte de los clientes, un criterio para los inversores y un imperativo para el planeta. Sin embargo, una estrategia de RSE eficaz va mucho más allá de unas cuantas iniciativas simbólicas. Puede incluso incluir una transformación de las operaciones, impulsada por los datos.
En esta búsqueda de un modelo más sostenible, es natural pensar en medidas clásicas como la instalación de paneles solares, la gestión de residuos o el fomento de las compras responsables. ¿Y si estuviéramos pasando por alto un aspecto fundamental? Un aspecto a menudo intangible: se tratadel ecosistema de software (CRM, PMS, motor de reservas…) que coordina, mide y optimiza todas las acciones de impacto. A continuación le explicamos cómo estas tecnologías respaldan cada pilar de la RSE con acciones concretas y cuantificables.
Pilar medioambiental: de la reducción de residuos a la «sobriedad controlada»
Es el aspecto más visible de la RSE, donde los beneficios que ofrece la tecnología son los más espectaculares.
El fin del despilfarro masivo gracias a la personalización y la anticipación
El objetivo es sencillo: consumir solo lo necesario. El CRM, al centralizar el conocimiento del cliente, se convierte en el arma definitiva «contra el despilfarro».
- La alimentación: los residuos alimentarios pueden representar una parte importante del impacto medioambiental de un hotel. Según la WRAP, el 75 % de los residuos alimentarios podría haberse consumido, lo que supone una pérdida neta para el hotel. Un CRM que conoce los hábitos de los clientes («nunca desayuna», «alérgico», nacionalidad) permite anticipar las preferencias y los desayunos en tiempo real. La demanda se vuelve predictiva y los excedentes, especialmente en lo que respecta al bufé, disminuyen.
- Recursos en las habitaciones: Un cliente puede indicar a través dela aplicación Guest App que no desea el servicio de limpieza diario. Esta información, sincronizada entre el CRM y el PMS, pone automáticamente la habitación en «modo ecológico». La ventaja es doble: menos productos de limpieza y una reducción drástica del consumo de agua y energía relacionado con la lavandería, que, según la ADEME, puede representar el 15 % del consumo de agua de un hotel.
La GTB: cuando el software se convierte en el cerebro del edificio
La gestión técnica del edificio (GTB) es el sistema que controla el «metabolismo» del hotel: calefacción, ventilación, aire acondicionado (CVC), iluminación y producción de agua caliente. Antaño rígida y programada según horarios fijos, la GTB se está volviendo cada vez más dinámica, alimentada por los datos del ecosistema de software.
De una lógica de uso de los recursos a la zaga a una lógica predictiva.
- Antes: La calefacción de las plantas se activaba a una hora concreta, independientemente de si el hotel tenía una ocupación del 30 % o del 90 %. Los pasillos permanecían iluminados toda la noche.
- Hoy en día: El PMS conoce la tasa de ocupación en tiempo real. Sabe que la tercera planta está vacía esta noche. Transmite al sistema de gestión técnica de edificios la orden de poner dicha planta en modo «desocupado» (temperatura mínima, luces apagadas). El CRM puede notificar una llegada a las 23:00 horas para la habitación 201. El sistema de gestión técnica de edificios (GTB) no activará la calefacción de dicha habitación hasta las 22:30 horas.
El CRM y el PMS ya no se limitan a gestionar las reservas, sino que se convierten en los controladores inteligentes de la infraestructura física, transformando los costes fijos en gastos variables y reduciendo la huella energética.
Pilar social y societal: la tecnología al servicio del ser humano
Una estrategia de RSE no puede ignorar su impacto humano. Una vez más, la tecnología desempeña un papel facilitador.
- El bienestar de los empleados: la automatización de las tareas administrativas repetitivas (registro de entrada, elaboración de informes, ventas adicionales…) mediante un PMS y un CRM eficaces libera un tiempo muy valioso para los colaboradores. De este modo, pueden dedicarse a tareas de mayor valor añadido: atención personalizada, asesoramiento y resolución de problemas. El resultado es una reducción del estrés, una mayor satisfacción laboral y una mejor retención del talento.
- Una experiencia del cliente más inclusiva: La RSE también se refiere ala accesibilidad y a la atención prestada a cada persona. Un CRM permite tener en cuenta las necesidades específicas (clientes con movilidad reducida, dietas estrictas, personas mayores…) incluso antes de la llegada del cliente, garantizando así una estancia más cómoda y respetuosa con cada persona.
- El fin del papel y la agilidad recuperada: Recuerde el grueso «room directory», esa carpeta que se encontraba sobre la mesita de cada habitación. Contenía los horarios de apertura de los restaurantes, el menú del servicio de habitaciones, los tratamientos del spa… El más mínimo cambio en los horarios o en los precios requería la reimpresión de cientos de páginas, lo que suponía un despilfarro colosal de papel, tinta y tiempo. Hoy en día, esa carpeta ha sido sustituida por un sencillo código QR que redirige a la aplicación Guest App. ¿El responsable del spa modifica un precio? La información se actualiza al instante en todas las habitaciones, sin necesidad de imprimir nada. Se acabó el derroche de papel y la información obsoleta, en favor de una comunicación sostenible, actualizada y mucho más interactiva para los clientes.
Gobernanza y gestión: medir para actuar mejor
Una estrategia de RSE creíble se basa en una idea sencilla: solo se puede mejorar lo que se puede medir. Es aquí dondeel ecosistema de software hotelero se convierte en una herramienta de gobernanza indispensable, no por generar informes de RSE listos para su uso, sino por proporcionar la «materia prima» esencial: datos fiables.
El software actúa como el cuadro de mando del hotel, lo que permite cuantificar el impacto de cada acción.
- Establecer una referencia: antes de poner en marcha una nueva iniciativa, el director puede extraer informes de sus herramientas hoteleras. «¿Cuál es el consumo medio de ropa de cama por habitación ocupada?». «¿Cuál es el volumen de solicitudes de servicio de limpieza?».
- Mida el impacto: El hotel pone en marcha una iniciativa a través de su aplicación para huéspedes con el fin de animar a los clientes a renunciar al servicio de limpieza a cambio de una bebida gratuita en el bar. Unos meses más tarde, el director puede comparar los datos. Puede cuantificar con precisión la tasa de aceptación de la oferta y, por consiguiente, estimar el ahorro de agua, energía y productos de limpieza.
Esta objetivación de los resultados permite comparar la eficacia de las diferentes prácticas, ajustar la estrategia y tomar decisiones fundamentadas. Son estos datos brutos y verificables los que servirán de base para elaborar una comunicación de RSE transparente y cuantificable, que demuestre la validez de los compromisos adquiridos.
Conclusión: ¿es la tecnología digital un aliado o un enemigo de la RSE?
La cuestión del coste energético de lo digital es legítima. Los servidores que alojan estas soluciones consumen electricidad. El grupo The Shift Project estima que lo digital es responsable de aproximadamente el 3,5 % de las emisiones mundiales de gases de efecto invernadero.
Sin embargo, hay que comparar las magnitudes.El impacto de carbono que supone alojar un CRM en la nube es marginal en comparación con los enormes beneficios que permite obtener al reducir el desperdicio de recursos físicos (alimentos, agua, energía, papel…).
Por lo tanto, la respuesta es un sí rotundo. El ecosistema de software esel aliado del hotel sostenible. Ofrece los medios para pasar de una ecología de la intención a una ecología de la precisión.
En conclusión, la RSE y la tecnología ya no son dos temas distintos. Para el hotelero visionario, invertir en un ecosistema de software integrado supone también impulsar una estrategia de RSE eficaz, transparente y, en última instancia, rentable. Es la prueba de que es posible armonizar los intereses del planeta, de sus clientes, de sus empleados y de su balance financiero.