¡Propietarios de hoteles, descubran quiénes son sus verdaderos clientes! Parte 4

Generaciones X, Y, Z, Alfa… ¿A quién debe complacer realmente en su hotel?

Este artículo es el último de la serie «¡Hoteleros, descubran quiénes son sus verdaderos clientes!».

Hemos analizado todas las generaciones, hemos estudiado a fondo su forma de enfocar los viajes y estamos en vías de comprender la segmentación en su sentido más profundo.

Por lo tanto, parece totalmente lógico concluir esta serie con la generación más joven, aquella que no paga, pero que influye en las decisiones de sus clientes…

¿Influyen realmente los «Alphas» en la elección de las vacaciones de la familia?

Lo que denominamos la «Generación Alfa» son los jóvenes nacidos entre 2010 y la actualidad. Por lo tanto, tienen entre 0 y 16 años, han nacido con un iPad en la mano y plantean sus preguntas a Siri o a Gemini.

Se ha estudiado este grupo de edad en relación con el turismo.

¡Y aquí estamos!

La cifra se dio a conocer, como un resonante golpe de gong: 

El 80 % de los padres ( ¡o abuelos!) organizan las vacaciones con los niños a los que se llevan consigo. [1]

¿Por qué es tan importante el simple hecho de hablar de las vacaciones ? Porque ningún padre organizará unas vacaciones en un lugar que no le guste a su hijo. Cuando las costumbres no contemplaban pedirles su opinión, las expectativas de los niños eran prácticamente nulas. Pero en cuanto se inicia la conversación, el niño puede permitirse soñar.

¿Y con qué va a soñar? Con lo que ve en TikTok, YouTube, etc.

Así es como, de forma inconsciente, sus clientes de unos cuarenta años —que ni siquiera saben que Snapchat es una red social— se verán influenciados por una «tendencia» (un estilo de vídeo que se repite con frecuencia durante un tiempo) sin saber necesariamente de qué se trata. Y todo ello, a través de sus hijos como intermediarios. 

Para estar preparados para atender a este nuevo tipo de clientes, que pueden mostrarse tímidos en recepción, pero que, sin embargo, marcarán el tono de toda la estancia, es necesario analizar sus expectativas.

Comprender a la Generación Alfa y los contenidos que consume

Esta es la clave: si desea saber qué va a pedir un niño a sus padres, debe comprender qué tipo de imágenes le muestra el algoritmo.

Hoy en día, las profesiones relacionadas con las redes sociales atraen, por ejemplo, a más chicas jóvenes que la profesión de maestra de escuela. Si esto resulta chocante para algunos, les pedimos disculpas. ¡No culpen al mensajero!

¿Cómo sacar partido de esta nueva situación? Permitiéndoles vivir en la vida real (IRL , por sus siglas en inglés, un neologismo de Internet) lo que ven en su feed de noticias ( contenido seleccionado por el algoritmo).

¿Le ha ocurrido alguna vez que se haya visto atrapado por el contenido que se ofrece en Facebook, por ejemplo? 

Se ve una escena, perfectamente encadenada en todos los aspectos: una hermosa mujer morena duchándose junto a una piscina bañada por el sol, unos niños riendo a carcajadas en un tobogán, una pareja brindando en la terraza mientras se pone el sol.

Sabe que todo está pensado para dejarlo boquiabierto, pero aun así lo ve, hasta el final. Porque le hace soñar. 

Y, seamos sinceros… ¿A quién no le gusta soñar?

¡Para los Alfas ocurre lo mismo! Saben que lo que ven no es más que una puesta en escena. Sin embargo, no pueden desprenderse de ello, y su elección recaerá en las imágenes más elocuentes.

Así, en el mes de abril, cuando sus padres les anuncian que están organizando las vacaciones, la nueva generación se apresura a explorar los contenidos en línea para encontrar la mejor experiencia posible .

¡Y ahí es donde puede destacar frente a la competencia!

¿Abrir una cuenta en TikTok supone el fin del sector hotelero?

¡Vamos! ¡No hay que dramatizar las cosas!

Es cierto que un director de hotel que abrió su establecimiento hace 20 años no tenía la intención de darse a conocer en las redes sociales. 

¡Pero para eso cuenta usted con un equipo joven y conectado!

No es en absoluto necesario que lo haga usted mismo; elija a la persona de su equipo que esté más al día y en la que más confíe, y asígnele la misión de convertir su hotel en un lugar atractivo para los jóvenes.

No le supondrá ningún coste, salvo un poco de ingenio, y demostrará a su equipo lo mucho que valen para usted. Se habla de«empoderamiento»del personal, ¡y pues aquí lo tenemos!

Cada día, su empleado debe grabar un vídeo de unos segundos que muestre un rincón atractivo, lleno de vida y colorido de su hotel.

• Un helado de tres sabores, con nata montada y virutas de colores espolvoreadas por encima, en una mesa de su restaurante con unas bonitas vistas al fondo.
  
• La recepcionista que le entrega las llaves de la habitación a un niño, visto de espaldas.
  
• Una persona que sale del cuarto de baño, envuelta en un albornoz que parece increíblemente suave.
  
• El tobogán de la piscina.
  
• etc. 

Ya ha entendido la idea: debe 1. ser visible y 2. destacar.

¿Y quién sabe? Quizás, tal y como le ocurrió recientemente a un hotelero, se dé cuenta de que entre su personal hay un tiktokero al que siguen más de 40 000 personas.

En realidad, es bastante sencillo si lo piensa bien: lo que hacía con su página web hace 15 años, ahora debe hacerlo también en los feeds (flujo de noticias) de los hijos de sus clientes potenciales.

¿Deberíamos abandonar el marketing tal y como lo conocemos?

¡Ni hablar!

Porque, si bien ahora debemos tener en cuenta la opinión de los niños en nuestras campañas de marketing, tampoco debemos descuidar a los padres.

Se trata de un valor añadido que no debe alejarle del servicio al cliente, sino que, por el contrario, transmite hasta qué punto está dispuesto a atender a toda su clientela.

Y si, por suerte, se ha suscrito a un CRM (si aún no ha dado el paso, ¡tenemos uno que recomendarle!), puede incluir en sus envíos por correo electrónico dirigidos a las familias un recuadro destinado a los niños, con bonitas fotos a todo color que llamen la atención.

También puede preparar su llegada con un detalle especial, como una yincana para encontrar las llaves (¡no se olvide de grabar su búsqueda para TikTok!).

¿Se imagina enviar a su cliente el formulario previo a la estancia con la opción «Búsqueda del tesoro» incluida? 

¿No cree que acaba de ganarse la fidelidad de esta familia para toda la vida? ¡Los niños estarán encantados!

Así que, señoras y señores hoteleros, no se asusten: la generación Alfa es, de hecho, una ayuda muy valiosa, si saben cómo dirigirse a ella. 😉

¡Hasta muy pronto!