Optimiser la gestion de l’hôtel grâce à des objectifs pertinents et à un suivi actif des indicateurs clés de performance.

Comment adapter vos objectifs à votre situation, quels sont les principaux indicateurs clés de performance à surveiller, quels sont les outils essentiels pour un rapport efficace ?

Comment former vos équipes et, enfin, comment perfectionner ces processus pour améliorer la rentabilité de votre hôtel ?

Dans cet article, nous répondrons à ces questions et partagerons l’expérience d’un expert en la matière, Simon Thomas, ancien consultant en continuité d’activité chez TripAdvisor.

Analyse de la situation hôtelière

Avant toute chose, il est important d’évaluer la situation actuelle de votre hôtel. Si vous êtes toujours complet en semaine, mais que vous avez du mal à attirer des clients le week-end, vos objectifs devront être axés sur la manière d’équilibrer votre taux d’occupation. Inversement, si votre hôtel est un lieu de vacances saisonnier, réfléchissez à des stratégies pour attirer la clientèle hors saison. En fin de compte, vous devez conquérir des parts de marché. Pour ce faire, analysez votre part de segment actuelle sur votre position (par exemple via Booking.com) et étudiez les leviers que vous pouvez utiliser pour augmenter cette part.

Les différents objectifs d’un hôtel

Un hôtel peut poursuivre une multitude d’objectifs : maximiser son RevPar (revenu par chambre disponible), améliorer son e-réputation ou maintenir un taux d’occupation élevé et constant. Chaque objectif doit correspondre à la réalité et aux défis spécifiques de votre hôtel.

Étude de cas de Simon, expert en rapports et indicateurs clés de performance pour l’hôtellerie

Simon, ancien directeur adjoint d’un hôtel à Angoulême, nous fait part de son expérience. Son hôtel affichait complet en semaine, mais voyait son taux d’occupation baisser le reste du temps. Sa stratégie ? Collaborer avec les offices de tourisme et d’autres points d’intérêt locaux tels que les musées et les théâtres pour attirer des groupes de loisirs pendant les périodes de faible fréquentation, et ainsi optimiser son taux d’occupation.

Quels sont les principaux indicateurs clés de performance dans la gestion hôtelière ?

Pour assurer une gestion optimale de votre hôtel, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (ICP). Ceux-ci vous permettent de mesurer l’efficacité de vos stratégies et d’ajuster les opérations en conséquence. Voici une liste des principaux KPI et leur définition.

Taux d’occupation

Le taux d’occupation est le rapport entre le nombre de chambres occupées et le nombre total de chambres disponibles. Il donne une indication précieuse sur la popularité et l’efficacité des stratégies marketing d’un hôtel. Cet ICP est généralement suivi sur une base annuelle, en tenant compte de la saisonnalité.

Prix moyen

Le prix moyen, souvent calculé par jour, donne un aperçu de la stratégie tarifaire de l’hôtel. Il est déterminé en divisant le revenu total de l’hébergement (hors extras) par le nombre de chambres vendues, et indique si l’hôtel attire la clientèle souhaitée aux tarifs fixés.

ADR (taux journalier moyen)

L’ADR, ou taux journalier moyen, est similaire au prix moyen, mais se concentre sur les revenus générés par chambre occupée chaque jour. Il met en évidence la valeur moyenne que chaque client apporte à l’hôtel. Cet ADR peut être ventilé par catégorie de chambre pour une vision plus segmentée.

Durée du séjour

La durée moyenne de séjour (DMS) indique le temps moyen passé par les clients dans l’établissement. Cet indicateur permet de comprendre les habitudes de séjour et peut influencer les décisions en matière de tarification et de marketing. Par exemple, cette étude peut donner lieu à l’idée d’imposer une durée minimale de séjour dans les plans tarifaires pour certaines périodes.

ICP pour l’e-réputation

Aujourd’hui, l’e-réputation est vitale pour un hôtel. Les indicateurs clés de performance concernant l’e-réputation, tels que le classement sur les plateformes d’avis et le nombre d’avis positifs ou négatifs, fournissent des indications précieuses sur la façon dont les clients perçoivent l’établissement et peuvent avoir un impact significatif sur le choix des clients potentiels.

RevPar (revenu par chambre disponible)

Le RevPar est le revenu généré par chambre disponible, qu’elle soit occupée ou non. C’est un excellent baromètre de l’efficacité de votre stratégie tarifaire. Prenez l’exemple de Simon, qui gérait un hôtel sur l’île de Ré. Il est confronté à un défi : ses clients de longue date reviennent année après année, mais paient toujours le même tarif vieux de dix ans, malgré une augmentation de 100 % entre-temps. Pour augmenter le revenu moyen de ces clients fidèles, Simon a mis en place un programme de fidélisation axé sur des services supplémentaires, tels que le petit-déjeuner. Cette initiative a permis d’augmenter le RevPar de l’hôtel, démontrant ainsi l’importance d’adapter une stratégie de fidélisation pour optimiser les revenus.

Part des OTA (agences de voyage en ligne)

La part des OTA dans les ventes d’hôtels est un indicateur clé pour comprendre l’influence des plateformes de réservation en ligne sur les ventes. Le suivi de cet indicateur permet de déterminer les efforts nécessaires pour augmenter les ventes directes et réduire la dépendance à l’égard des OTA.

Pourquoi utiliser des indicateurs de performance clés ?

Les rapports et les indicateurs clés de performance (ICP) jouent un rôle crucial dans la gestion quotidienne d’un hôtel. Qu’il s’agisse de réajuster les stratégies marketing et opérationnelles ou d’évaluer la valeur du fonds de commerce, ces outils sont indispensables pour les propriétaires indépendants, les franchisés et les directeurs d’hôtel. Examinons de plus près leur importance.

Amélioration de l’hôtel

Les indicateurs clés de performance sont des éléments clés pour évaluer la valeur d’un hôtel. Pour les propriétaires indépendants, il est essentiel de connaître la valeur réelle de leur établissement. Elle leur permet de fixer des prix corrects pour les chambres et les autres services proposés par l’hôtel. Il s’agit également d’un point de référence important pour la vente potentielle de l’établissement.

Réorientation de la stratégie des hôtels franchisés

Pour les hôtels franchisés, les rapports et les indicateurs clés de performance fournissent des données précieuses qui sont transmises à la société mère. Cela permet d’affiner et de réorienter les stratégies de marketing pour les aligner sur les objectifs globaux de la marque.

Améliorer la rentabilité pour les propriétaires

Pour les propriétaires, l’accent est mis sur la rentabilité. Les rapports et les indicateurs clés de performance facilitent la prévision des dépenses, l’évaluation de la rentabilité et permettent de se faire une idée précise de la valeur de l’hôtel. Ces informations sont essentielles pour prendre des décisions éclairées concernant la vente future de l’hôtel.

Le Yield Management, une stratégie d’optimisation

Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre un produit de qualité et un prix attractif. Le Yield Management est une approche qui peut vous aider à optimiser les tarifs et la répartition des catégories de chambres pour atteindre vos objectifs financiers.

Réduire la part des OTA

Simon nous apprend que la part des réservations effectuées par les OTA (agences de voyage en ligne) est un facteur déterminant de la valeur d’un hôtel. Une part supérieure à 25 % signifie que l’hôtel ne maîtrise pas totalement sa commercialisation, ce qui peut être un point négatif pour les acheteurs potentiels et affecter la valeur de vente de l’établissement.

Les rapports et les indicateurs clés de performance sont plus que de simples outils d’analyse ; ils constituent le cœur stratégique d’une gestion hôtelière efficace. Ils permettent d’évaluer les performances, de réajuster les stratégies en conséquence et d’estimer la valeur de la propriété, ce qui est crucial à la fois pour la gestion quotidienne et pour les décisions à plus long terme telles que l’augmentation de la valeur de l’hôtel, par exemple.

Quels outils ou logiciels devriez-vous utiliser pour créer des rapports clairs et efficaces ?

Dans le domaine de la gestion hôtelière, il est essentiel de disposer de rapports clairs et efficaces pour suivre les indicateurs clés de performance et prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause. Différents outils sont disponibles pour vous aider dans cette tâche, qu’il s’agisse de logiciels spécialisés ou de solutions plus accessibles. Jetons un coup d’œil à ces outils.

Le PMS (système de gestion des biens)

Le PMS est un logiciel de gestion très performant qui permet d’établir des rapports et de contrôler les indicateurs clés de performance. Il extrait les données directement du système de gestion de l’hôtel, ce qui permet de suivre en temps réel les performances de l’établissement. Cependant, certains des outils fournis par le PMS restent incomplets et nécessiteront parfois des analyses croisées.

Excel pour les petites plantes

Pour un petit hôtel, un fichier Excel mis à jour quotidiennement peut être un outil très efficace. Simple et personnalisable, Excel vous permet de suivre des indicateurs clés sans investir dans des systèmes complexes. Attention toutefois à l’erreur humaine, qui est également chronophage.

Outils de marketing avancés

Des outils comme Experience peuvent fournir des rapports marketing avancés, en compilant des données provenant de différentes sources via des API et en les centralisant dans des silos de données. Outre le marketing, Experience fournit un large éventail de données sur les profils d’acheteurs, les données de séjour, la satisfaction des clients, l’e-réputation et bien d’autres choses encore !

Studio Looker

Anciennement connu sous le nom de Google Data Studio, Looker Studio est un outil permettant d’analyser de vastes ensembles de données afin d’identifier les anomalies de performance. Vous pouvez par exemple utiliser cet outil pour analyser les tendances saisonnières de votre activité. Sa mise à jour automatique est un véritable gain de temps opérationnel, et la seule chose que vous aurez à investir dans cet outil est un retour sur investissement rapide. De plus, Experience met à votre disposition une API pour synchroniser vos données avec Looker Studio !

Power BI pour les grands groupes hôteliers

Microsoft Power BI est la solution de Business Intelligence (BI) idéale pour les grands groupes hôteliers. Elle permet de croiser d’importants volumes de données provenant de différents départements, tels que le SPA, le restaurant ou la thalassothérapie, et offre une vision globale des performances de l’établissement.

Le choix de l’outil de reporting dépend de la taille et des caractéristiques de votre hôtel. Un PMS est idéal pour une vue d’ensemble instantanée, tandis qu’Excel peut convenir à des opérations plus modestes. Lorsque les données sont plus complexes ou volumineuses, des solutions telles que Looker Studio ou Power BI peuvent être des alliés précieux. Quoi qu’il en soit, un bon outil de reporting devrait vous aider à prendre des décisions qui garantiront le succès de votre entreprise hôtelière.

Comment former une équipe à l’utilisation des outils de reporting et comment impliquer toutes les équipes dans le suivi des indicateurs clés de performance ?

Pour qu’un hôtel fonctionne efficacement, il est essentiel que toutes les équipes soient formées et impliquées dans l’utilisation des outils de reporting et le suivi des indicateurs clés de performance. Cela s’applique non seulement aux départements opérationnels, mais aussi à la direction et à l’ensemble du personnel. Comment Simon a-t-il réussi à faire cela dans son établissement ? Découvrons-le ensemble.

Rapports centralisés et partagés

Dans le groupe hôtelier où travaillait Simon, les réceptions étaient chargées d’envoyer les rapports générés par le PMS. Simon utilisait alors Looker Studio pour centraliser et comparer les données de chaque établissement. Le fait d’avoir une personne dédiée pour centraliser les rapports et partager ensuite les analyses avec les équipes concernées permet de rendre les données collectées plus compréhensibles et plus réactives.

Motiver les équipes avec des incitations basées sur l’e-réputation

Pour impliquer les équipes dans le suivi de l’E-réputation, Simon a mis en place deux types d’incitations. Le premier visait à maintenir la note moyenne de l’établissement sur les plateformes, en fixant l’objectif de maintenir une note de qualité (par exemple, maintenir une note de 9/10). La seconde incitation récompensait les points gagnés sur la note, avec une compensation financière pour tous les services concernés, augmentant ainsi leur engagement.

ICP managériaux : réactivité et Yield Management

Pour les KPI plus managériaux comme le taux d’occupation (TO) et le prix moyen (PM), ce sont des chiffres qui peuvent être ajustés en temps réel. Par exemple, en pleine saison sur l’île de Ré, si une seule chambre restait invendue, Simon devait prendre une décision stratégique : augmenter le prix, en prenant le risque de ne pas remplir la chambre, ou le baisser pour assurer la vente. Pour agir efficacement, les équipes doivent comprendre le Yield Management.

La formation à l’utilisation des outils de reporting et l’implication des équipes dans le suivi des KPI sont essentielles à la performance d’un hôtel. Qu’il s’agisse de centraliser les données, de mettre en place des systèmes d’incitation basés sur l’E-réputation ou de comprendre le Yield Management, tous les membres doivent s’engager dans cet effort collectif. C’est ainsi que l’établissement Simon a réussi à optimiser ses opérations et à améliorer son service à la clientèle.

Comment pouvez-vous évaluer et améliorer en permanence l’efficacité de votre système de rapports sur les hôtels ?

Un système de reporting efficace est essentiel à la réussite d’un hôtel. Analysé au fil du temps, il permet d’identifier les réussites et les domaines à améliorer. Mais comment évaluer régulièrement l’efficacité de ce système et comment l’améliorer ? Examinons quelques-uns des moyens d’y parvenir.

Suivi à long terme

Il est essentiel de suivre les rapports sur une période significative afin d’obtenir une vue d’ensemble fiable des tendances et des performances. L’analyse ne doit pas se limiter à quelques mois ; elle doit être continue pour permettre des ajustements fondés sur une compréhension approfondie des données.

Actionnabilité de l’indicateur de performance clé

Il ne suffit pas d’accumuler les indicateurs de performance clés ; ils doivent déboucher sur des actions concrètes. Chaque ICP doit être lié à un objectif spécifique du modèle d’entreprise. Si une période présente un taux d’occupation de 30 %, vous devez élaborer des stratégies pour l’améliorer et mesurer l’efficacité de ces actions dans le temps.

Prise de décision et marketing

Pour Simon, les indicateurs de performance marketing étaient essentiels pour comprendre le retour sur investissement des actions marketing. Par exemple, certains mots clés des campagnes Google Ads peuvent sembler peu rentables à première vue, mais sont essentiels car ils génèrent de nombreuses réservations. Vous devez continuellement réévaluer ces investissements pour maximiser la rentabilité.

Évaluation des risques et des prix

Lorsqu’un hôtel atteint un taux d’occupation de 100 % en haute saison, la tentation est grande d’augmenter les prix pour améliorer la rentabilité. Cependant, des tarifs plus élevés entraînent des attentes plus élevées de la part des clients, ce qui peut nuire à l’e-réputation. Il est donc essentiel de déterminer le bon prix qui améliore certains indicateurs clés de performance tout en évitant d’en détériorer d’autres.

La clé de l’amélioration continue de l’efficacité du système de reporting d’un hôtel réside dans sa capacité à générer des actions significatives et mesurables. Il ne s’agit pas seulement de collecter des données, mais aussi de les utiliser pour prendre des décisions éclairées, en évaluant constamment les risques et les opportunités. L’objectif est d’affiner les stratégies pour obtenir des performances optimales sans compromettre les attentes des clients.

Conclusion

En résumé, le succès d’un système de reporting et la pertinence de ses indicateurs clés de performance pour un hôtel dépendent entièrement de sa capacité à s’adapter au modèle d’entreprise de l’hôtel, à son emplacement, aux caractéristiques de son produit et à sa gamme de services.

Adhésion au modèle d’entreprise

Le choix des ICP et la stratégie de reporting doivent être conformes au modèle d’entreprise établi par l’hôtel. Une vision claire de ce modèle et des services offerts permet de sélectionner les ICP qui reflètent le mieux les objectifs de performance et les besoins spécifiques.

Analyse et maintenance des indicateurs de performance clés (KPI)

Une fois les KPIs établis, il est crucial de les maintenir et de les suivre dans le temps. Pour un hôtel saisonnier, comme celui de l’île de Ré, qui fonctionne de juin à septembre, il est essentiel de maintenir les ICP définis et d’éviter les changements de stratégie impromptus qui pourraient perturber le plan d’action mis en place.

Flexibilité et réactivité

Cependant, il est important de rester flexible et réactif dans certaines situations. S’il est important de ne pas procéder à des changements radicaux sans réflexion, l’analyse des périodes charnières peut conduire à des ajustements stratégiques mesurés. Pour les ICP liés au marketing, des ajustements peuvent être effectués plus rapidement, en réponse à leur performance en temps réel. Par exemple, si une campagne publicitaire ne donne pas les résultats escomptés, il est judicieux de réaffecter le budget à des mots-clés plus performants.

Par conséquent, les rapports et les indicateurs clés de performance ne sont pas des outils statiques ; ils nécessitent une observation continue et une capacité d’adaptation aux facteurs qui influencent les performances de l’hôtel. C’est en trouvant l’harmonie entre la fidélité au modèle d’entreprise et la flexibilité face aux données de performance que l’on parvient à une gestion hôtelière efficace et rentable.