Avant le séjour – Donner le ton de l’excellence
- Objectif : Susciter l’enthousiasme et maximiser les revenus « pré-séjour ».
- Stratégie : Une communication automatisée, à l’image de la marque de l’hôtel, démarre dès la confirmation de la réservation.
Parcours client et gestion de la relation client
do_not_disturb_alt
Le défi des hôteliers d'aujourd'hui
Dans un monde numérique fragmenté, le secteur de l'hôtellerie perd souvent son côté humain. Le cloisonnement des données rend difficile la connaissance approfondie de vos clients.
done_outline
La solution Experience CRM
Nous ne nous contentons pas d'automatiser la communication : nous centralisons les interactions afin d'offrir des expériences fluides et personnalisées qui transforment les clients en ambassadeurs fidèles.
Julie Palisse
Fondatrice de la société JPS Hotel Solutions Management et consultante auprès de 55 hôtels
Le CRM « Experience » assure la continuité et un suivi efficace de la satisfaction client avant, pendant et après un séjour. C'est en quelque sorte un « cerveau » indispensable qui fonctionne en coulisses et qui nous permet : d'être plus rapides, plus réactifs et d'atteindre un niveau de satisfaction plus élevé. Dans mes hôtels, essayer de gérer l'expérience client sans CRM reviendrait à essayer de gérer les réservations sans PMS.
Adele Gutman
Vice-présidente des ventes, du marketing et des recettes chez The Library Hotel Collection et directrice de l'hôtel classé n° 1 au monde sur TripAdvisor (2017)
De nombreux points de friction avec les clients peuvent être évités en améliorant vos outils de communication. Ce que fait l'équipe d'Experience Hotel pour permettre aux hôtels de personnaliser leur service est tout simplement fantastique.
Au cœur du parcours : la gestion avancée de la relation client
Au cœur de notre solution se trouve le Référentiel Client Unique. Nous sommes convaincus qu'une relation client solide commence par la compréhension de la personne, et non pas seulement par son numéro de réservation.
check_circle
Notification de réservation
Envoyez une notification de réservation qui reflète l'image de marque de votre hôtel pour marquer le début du parcours client.
shopping_cart
Upselling & Cross-selling
Automatisez les offres proposées avant l'arrivée, telles que les surclassements, les soins spa ou les repas, et segmentez votre clientèle afin d'optimiser les opportunités de revenus.
room_service
Conciergere Digitale
Fournissez les informations essentielles à l'arrivée (itinéraire, horaires d'enregistrement) afin de réduire les désagréments à la réception.
Pré-enregistrement – Arrivées sans heurts
- Objectif : Combler le fossé entre la réservation et l’arrivée en éliminant les obstacles administratifs et en préparant le terrain pour un accueil haut de gamme, de type « VIP ».
- Stratégie : Automatiser la « fenêtre d’arrivée » (24 à 48 heures avant le séjour) à l’aide de points de contact adaptés aux appareils mobiles qui collectent les données et les préférences des clients avant même qu’ils n’arrivent dans le hall d’accueil.
add_to_home_screen
Check-in Digital
Enregistrez en toute sécurité les pièces d'identité et les coordonnées afin d'éliminer les files d'attente à l'accueil et les formalités administratives.
Pendant le séjour – Améliorer l’expérience en direct
- Objectif : Gestion proactive de la relation client et satisfaction en temps réel.
- Stratégie : Utiliser les points de contact numériques pour compléter votre accueil sur place.
mobile_friendly
Check-in sur Tablette
Simplifiez les arrivées grâce à une procédure d'enregistrement sur tablette fluide.
assignment
Contrôle qualité
Anticipez les insatisfactions avant qu'elles n'atteignent TripAdvisor. Envoyez un message rapide du type « Comment se passe votre séjour ? » dès le deuxième jour.
whatsapp
Real-time Interaction
Interaction en temps réel
room_service
Conciergerie
Restez en contact avec vos clients et proposez-leur des services personnalisés afin qu'ils puissent profiter pleinement de leur séjour.
Après le séjour – Fidéliser la clientèle et favoriser les nouvelles réservations directes
- Objectif : Briser la dépendance vis-à-vis des agences de voyages en ligne (OTA) et favoriser la fidélité à la marque.
- Stratégie : Entretenir la relation client longtemps après le départ du client.
thumb_up_off_alt
Enquête de satisfaction et analyse
Envoyez automatiquement des demandes d'avis après le séjour afin de recueillir l'avis des clients. Transformez ces résultats en informations exploitables pour améliorer vos prestations d'accueil.
forward_to_inbox
Collecte automatisée des avis
Invitez vos clients à laisser un avis sur Google ou TripAdvisor.
card_giftcard
Personalised “Thank you offers”
« Offres de remerciement » personnalisées
cake
Marketing automatisé
Célébrez les anniversaires et les dates importantes avec des avantages exclusifs pour rester présent dans l'esprit de vos clients.
star_border
Programme de fidélité
Proposez automatiquement des récompenses personnalisées dès le premier séjour d'un client, en vous basant sur ses dépenses et ses nuitées pour créer des avantages exclusifs et très intéressants, utilisables uniquement via votre moteur de réservation directe.
Avantages stratégiques pour les groupes hôteliers internationaux
Agilité multilingue
La plateforme affiche automatiquement le message approprié dans la langue choisie par le client.
Synergie entre plusieurs propriétés
Partagez les préférences des clients dans l'ensemble de votre réseau. Les préférences d'un client à Berlin sont connues de votre équipe à Milan.
Souveraineté de la donnée
Vous êtes propriétaire de vos données. Éloignez-vous des communications contrôlées par les OTA et reprenez le contrôle total de vos relations clients.
Rejoignez-nous
Prêt à améliorer l'expérience de vos clients ?
Ne vous contentez pas de gérer les réservations ; entretenez vos relations. Découvrez comment Experience CRM peut transformer l'expérience de vos clients et générer des revenus directs.
Questions & Réponses
-
Pourquoi un CRM spécialisé est-il indispensable pour accompagner le parcours client dans l'hôtellerie ?
Contrairement aux CRM génériques, un CRM spécialisé dans l’hôtellerie comme Experience CRM s’intègre directement à votre système de gestion hôtelière (PMS) et à votre moteur de réservation. Cela permet de déclencher des actions automatisées en fonction des données de séjour en temps réel, garantissant ainsi que le bon message parvienne au bon client au moment précis où il en a besoin au cours de son parcours.
-
En quoi Experience CRM améliore-t-il la relation client ?
Cela permet d’améliorer la relation client en créant une « source unique de vérité » pour les données relatives aux clients. En connaissant l’historique et les préférences d’un client, les hôtels peuvent abandonner le marketing de masse générique au profit d’une communication personnalisée et pertinente, qui renforce la confiance et la fidélité.
-
Puis-je gérer les séjours pour plusieurs hôtels depuis un seul et même endroit ?
Oui. Experience CRM est conçu pour les groupes gérant plusieurs établissements, permettant à la fois de mettre en place des parcours clients à l’échelle de la marque et des campagnes locales spécifiques à chaque établissement, le tout géré depuis un seul tableau de bord.