La qualité de la relation client est un pilier essentiel de l’expérience hôtelière. De nombreux établissements peinent à obtenir une évaluation complète de leurs pratiques. Pour répondre à ce besoin, l’Indice de performance de l’expérience a été créé : une norme innovante, spécialement conçue pour mesurer et améliorer la relation client numérique, dédiée au secteur hôtelier.
L’expérience Performance Score évalue vos relations clients en fonction de nombreux critères couvrant tous les aspects de l’expérience client numérique, notamment :
Chacun de ces critères est noté et intégré au calcul final afin de fournir une indication précise de la qualité de la relation client dans votre hôtel.
La norme Experience Performance Score repose sur une note globale attribuée à votre hôtel, allant de A à E, afin de vous permettre de visualiser rapidement votre niveau de performance en matière de relations clients. Les établissements notés A se distinguent par l’excellence de leurs pratiques, tandis qu’une note E indique un important potentiel d’amélioration. Cette approche accessible, avec un calcul instantané, aide les hôteliers à identifier leur position et à mieux orienter leurs efforts.
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La réputation en ligne mesure ce que les clients disent de vous ; le XPS mesure ce que vous faites pour vos clients. Il évalue la santé de votre base de données et la fréquence de vos actions de communication : ces mesures proactives qui génèrent réellement des revenus directs et préviennent les avis négatifs avant même qu’ils ne soient publiés.
Non. L’« Experience Performance Score » est un outil de gestion interne à usage privé. Il est exclusivement destiné à vous permettre, à vous et à vos équipes, d’identifier les lacunes opérationnelles, de suivre les progrès et de comparer les performances de vos établissements, sans que ces informations soient accessibles au public.
Le score est calculé en temps réel. Dès que vous améliorez vos taux de collecte d’adresses e-mail à la réception ou que vous activez un nouveau parcours client automatisé, votre note XPS est mise à jour instantanément pour refléter cette amélioration de vos performances.
Tout à fait. Les hôteliers peuvent utiliser l’« Experience Performance Score » comme indicateur clé de performance (KPI) clair et objectif pour leurs équipes d’accueil et de marketing. Cet indicateur transforme la « qualité de la relation client » en un objectif quantifiable, ce qui facilite la définition d’objectifs pour les primes du personnel ou les évaluations de performance.