Hôteliers, découvrez qui sont vos vrais clients ! Partie 4

Générations X, Y, Z, Alpha… À qui devez-vous vraiment plaire dans votre hôtel ?

Cet article est le dernier de la série “Hôteliers, découvrez qui sont vos vrais clients !”

Nous avons exploré toutes les générations, décortiqué leurs façons d’aborder le voyage et nous sommes en voie de comprendre la segmentation dans son sens le plus profond.

Il semble donc tout naturel de terminer cette série par la génération la plus jeune, celle qui ne paye pas, mais qui influence les choix de vos clients…

Les Alphas influencent-ils vraiment les choix de vacances de la famille ?

Ce que nous appelons la Génération Alphas sont les jeunes gens nés de 2010 à aujourd’hui. Ils ont donc entre 0 et 16 ans, sont nés avec un IPad dans la main et posent leurs questions à Siri ou Gemini.

Cette tranche d’âge a été étudiée en relation avec le tourisme.

Et nous y voilà !

Le chiffre est tombé, tel un coup de gong retentissant : 

80 % des parents (ou grands-parents !), organisent les vacances avec les enfants qu’ils emmènent avec eux. [1]

Pourquoi le simple fait de parler des vacances est-il crucial ? Parce qu’aucun parent ne va organiser des vacances à un endroit qui ne plaît pas à son enfant. Lorsque les mœurs n’incluaient pas de leur demander leur avis, les attentes des enfants étaient virtuellement nulles. Mais dès lors que la conversation est amorcée, l’enfant peut se permettre de rêver.

Et à quoi va-t-il rêver ? A ce qu’il voit sur TikTok, YouTube, etc.

C’est ainsi qu’inconsciemment, vos clients qui ont la quarantaine et qui ne savent même pas que Snapchat est un réseau social, vont être influencés par une “trend” (style de vidéo revenant régulièrement sur une période) sans forcément savoir de quoi il s’agit. Et tout ça, avec leurs enfants pour intermédiaires. 

Pour être prêts face à cette nouvelle clientèle, qui peut apparaître timide à la réception, mais qui va pourtant dicter tout le séjour, il faut se pencher sur leurs attentes.

Comprendre la Génération Alpha et les contenus qu’elle regarde

Voilà la clé : si vous voulez savoir ce qu’un enfant va demander à ses parents, vous devez comprendre quel genre de visuels l’algorithme lui fournit.

Aujourd’hui, les métiers liés aux réseaux sociaux attirent par exemple davantage de jeunes filles que la profession de maîtresse d’école. Si cela en choque certains, nous vous présentons nos excuses. Ne tirez pas sur le messager !

Comment mettre à profit ce nouveau statu quo ? En leur permettant de vivre IRL (In Real Life – Néologisme du web) ce qu’ils voient dans leur fil d’actualité (contenu décidé par l’algorithme).

Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de vous faire prendre au piège par le contenu proposé sur Facebook par exemple ? 

Vous voyez une scène, arrangée de tous les côtés : une belle femme brune se douchant à côté d’une piscine ensoleillée, des enfants riant aux éclats dans un toboggan, un couple trinquant sur la terrasse pendant un coucher de soleil.

Vous savez que tout est fait pour vous en mettre plein les yeux, mais vous regardez quand même, jusqu’au bout. Parce que cela vous fait rêver. 

Et, avouons-le… Qui n’aime pas rêver ?

Pour les Alphas, c’est pareil ! Ils savent que ce qu’ils voient n’est qu’une mise en scène. Pourtant, ils ne peuvent s’en détacher, et c’est vers les images les plus parlantes que leur choix va se faire.

C’est ainsi qu’au mois d’avril, lorsque leurs parents leur annoncent qu’ils sont en train de planifier les vacances, la nouvelle génération s’empresse d’aller explorer les contenus en ligne pour trouver la meilleure expérience possible.

Et c’est là que vous pouvez marquer des points face à la concurrence !

Ouvrir un compte TikTok, la mort de l’hôtellerie ?

Allons ! Ne dramatisons pas les choses !

Il est vrai qu’un directeur d’hôtel qui a ouvert son établissement il y a 20 ans n’avait pas pour vocation de s’afficher sur les réseaux sociaux. 

Mais c’est pour cela que vous avez un staff jeune et connecté !

Vous n’avez absolument pas besoin de le faire vous-même, prenez dans votre équipe la personne la plus branchée et en qui vous avez confiance et donnez-lui la mission : faire de votre hôtel un endroit attractif pour les jeunes.

Cela ne vous coûtera rien, à part un peu d’ingéniosité et cela montre à votre équipe à quel point ils ont de la valeur à vos yeux. On parle “d’empowerment” du staff, et bien nous y sommes !

Tous les jours, votre collaborateur doit tourner une vidéo de quelques secondes qui montre une partie attirante, pleine de vie et de couleurs sur votre hôtel.

• Une glace avec trois parfums, de la crème chantilly et des sprinkles saupoudrés dessus, sur une table de votre restaurant avec une jolie vue derrière.
  
• La réceptionniste qui donne les clés de la chambre à un enfant de dos.
  
• Une personne sortant de la salle de bain, emmitouflée dans un peignoir qui a l’air incroyablement doux.
  
• Le toboggan de la piscine.
  
• etc. 

Vous avez compris le principe : vous devez être 1. visibles et 2. vous mettre en valeur.

Et qui sait ? Peut-être, comme c’est arrivé à un hôtelier récemment, que vous vous rendrez compte que vous comptez dans vos rangs un TikTokeur suivi par plus de 40 000 personnes !

C’est en fait assez simple si l’on y réfléchit : ce que vous faisiez avec votre site web il y a 15 ans, il faut désormais le faire aussi sur les feeds (fil d’actualité) des enfants de vos clients potentiels.

Faut-il abandonner le marketing que l’on connaît ?

Surtout pas !

Parce que s’il faut inclure désormais l’avis des enfants dans nos opérations marketing, il ne faut pas négliger les parents.

C’est un plus qui ne doit pas vous écarter du service au client, mais qui, au contraire, communique à quel point vous êtes prêts à englober l’ensemble de votre clientèle.

Et si par bonheur vous avez souscrit à un CRM (si vous n’avez pas encore sauté le pas, nous en avons un à vous recommander !), vous pouvez inclure dans vos mailings pour les familles un encart destiné aux enfants, avec de belles photos colorées qui attirent l’attention.

Vous pouvez également préparer leur arrivée avec une attention spéciale, comme un jeu de piste pour trouver les clés (n’oubliez pas de filmer leur recherche pour TikTok !).

Imaginez-vous un peu votre formulaire de pré-séjour envoyé à votre client avec l’option “Chasse au Trésor” proposée ! 

Ne pensez-vous pas que vous venez de fidéliser à vie cette famille ? Les enfants seront surexcités !

Alors Messieurs Dames les hôteliers, pas de panique, la génération Alpha est en fait une aide précieuse, si vous savez comment lui parler. 😉

A très bientôt !