¿Por qué un CRM para hostelería utilizaría la inteligencia artificial?
¿Por qué un CRM para hostelería utilizaría la inteligencia artificial?
¿Y cuál sería exactamente el valor añadido?
La Inteligencia Artificial. En 2026, es la expresión que está en boca de todos los profesionales relacionados con la tecnología y, sobre todo… ¡de todos sus comerciales!
A menudo resulta muy difícil saber si la IA supone una verdadera ventaja o un factor de deshumanización.
Y en este mar de programas disponibles, orientarse supone un auténtico reto, como encontrar una gota de agua en el mar.
En el sector hotelero, donde se sabe que la hospitalidad va de la mano del servicio personalizado, podría resultar lógico pensar que la IA no es más que otro intento infructuoso de eludir el verdadero problema: encontrar personal competente que cuide de sus huéspedes tan bien como lo haría usted mismo.
Pero entonces… ¿por qué «iniciarse» en la IA?
¿Por qué añadir una nueva capa de tecnología a un sector que ya está tan saturado de herramientas?
¿Realmente necesita ayuda para gestionar a sus clientes?
¡Este artículo, escrito al 100 % por una persona, le dará la respuesta!
¿Es el ordenador realmente «inteligente»?
Lo primero que hay que comprender es qué significa la expresión «inteligencia artificial».
¿Puede una máquina «reflexionar»? ¿Es posible reproducir la inteligencia humana?
La respuesta a estas dos preguntas es sencilla: ¡NO! Y, además, un «no» rotundo. Nada puede sustituir a un ser humano, a su empatía, a su calidez y a su benevolencia hacia los demás.
Lo que se conoce como «Inteligencia Artificial» reside precisamente en esta palabra: «artificial». Lo que hará su IA es sencillo: esta máquina ha sido entrenada en exceso con todo el contenido de la web. Lo ha leído todo, varias veces, y ha extraído patrones lingüísticos de ello.
¿Cómo habla un entrenador de fútbol? ¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Cómo razona una aseguradora y qué aspectos le interesan?
Pero también, cómo funcionan todas las fórmulas matemáticas, las distintas reglas gramaticales de cada idioma, la historia de cada país, etc., etc.
Se trata de una base de datos universal, que no olvida nada y que puede conectar cualquier cosa.
Porque sí, lo fundamental que hay que comprender es que la IA no va a inventar nada. Observarán que hemos dicho que la IA no olvida nada, ¡pero eso no significa que lo recuerde!
De hecho, cuando se comunica con una inteligencia artificial, lo que le responde es, en realidad, una fórmula matemática sumamente compleja. Esta se dedica constantemente a calcular lo que se conoce como probabilidades.
En concreto, si le hace una pregunta como:
«Tengo un hotel situado en el distrito 16 y quiero fijar el precio de una habitación de 20 m² con una cama king size, una pantalla de 72 pulgadas y un cuarto de baño con bañera. ¿Qué precio puedo fijar?»
El sistema utilizará la información relativa a su solicitud y le proporcionará la respuesta más probable en función de la gran cantidad de información a la que tiene acceso:
«En circunstancias normales, una tarifa de entre 250 € y 400 € sería muy adecuada para esta habitación, teniendo en cuenta su número de estrellas. Sin embargo, para las próximas semanas (mayo/junio, coincidiendo con Roland-Garros), ¡no dude en subir los precios hasta situarlos entre 400 € y 600 € o más! «
El engaño del siglo XXI
Así es como se ha ido creando la cortina de humo de la «inteligencia». Al igual que los indígenas de Papúa-Nueva Guinea creen que un avión es un pájaro de hierro, nosotros hemos llegado a pensar que la máquina es inteligente, ¡cuando en realidad solo se trata de una calculadora superpotente!
Y ahora, la pregunta clave: ¿pensaría usted que su contable hace peor su trabajo si utiliza una calculadora? ¿O, por el contrario, le tranquilizaría saber que cuenta con esta herramienta, diseñada precisamente para los cálculos matemáticos y que constituye una red de seguridad inigualable para gestionar sus finanzas?
¡Estamos totalmente de acuerdo! ¡Usted quiere que su contable tenga una calculadora!
Y así es como la IA se integra en el sector hotelero. Se trata de una herramienta que siempre sabe qué es lo más probable que se deba decir para satisfacer al cliente. También puede calcular el mejor precio, elaborar horarios más eficaces o crear campañas de marketing dirigidas a un público específico. Mil y un usos que, en definitiva, le permiten ahorrar un tiempo operativo muy valioso.
En lugar de dedicarse a introducir datos, realizar cálculos o devanarse los sesos, su personal podrá recurrir a la IA para estar más disponible, tanto mental como físicamente, para sus huéspedes.
¡Hablemos ahora del CRM!
Si la IA de la que acabamos de hablar le ayuda a calcular el mejor precio, la IA conectada a su CRM le ayudará, por su parte, a establecer la mejor relación con el cliente.
Un CRM es , por definición, una herramienta diseñada para que disponga de más tiempo para las relaciones con los clientes gracias a una gestión más eficaz de los mismos.
[Sin sesgos 😉] Tomemos como ejemplo el CRM hotelero líder en el mercado francés: Experience.
Este programa informático proporciona al cliente una sensación de seguridad y de que se le atiende adecuadamente, al satisfacer sus expectativas antes de la estancia. Vela por el bienestar de su huésped durante su estancia, recaba su opinión sobre la satisfacción al finalizar la misma y mantiene el contacto mucho tiempo después para fidelizarlo.
Todo ello va acompañado de una herramienta de generación de informes muy completa. De un solo vistazo, podrá ver en qué aspectos debe trabajar para mejorar la experiencia del cliente y qué aspectos debe mantener, ya que han demostrado ser un éxito.
¡Añadamos a esto la IA!
Como hemos visto anteriormente, la inteligencia artificial no «recuerda», ¡pero el CRM sí! Este sistema proporciona la memoria necesaria para liberar al personal y a usted mismo de todas aquellas tareas que le absorben tiempo, en lugar de permitirle dedicar a sus invitados toda la atención que desearía.
El resultado es una herramienta que le ayuda, por ejemplo, a:
- Responder a los comentarios negativos (una tarea que requiere mucho tiempo, pero que puede tener consecuencias devastadoras si no se lleva a cabo correctamente o no se realiza en absoluto).
- Crear campañas de marketing dirigidas a un tipo concreto de clientela (ya no es necesario que realice usted mismo la segmentación).
- Analice los comentarios de sus clientes para identificar lo que les gusta y lo que no les ha gustado.
- Y mucho más aún. ¡Un programa que cuenta con esta potente tecnología no hace más que incorporar nuevas funciones!
¿Y cuál es el resultado? Un equipo mejor orientado, más descansado y con mayor disponibilidad emocional para dedicarse a sus clientes.
En Experience, está claro que, en 2026, utilizaremos la inteligencia artificial para ayudarle a acercarse a su verdadera vocación: ¡la hostelería!
¿Y saben qué? La nuestra se llama FILIP 😉.