¡Propietarios de hoteles, descubran quiénes son sus verdaderos clientes! Parte 3

El nuevo reto del sector hotelero: satisfacer a la Generación Z

El sector de la hostelería es un entorno muy competitivo.

Las OTA más agresivas están acabando con cualquier posibilidad de fidelización; las expectativas de los clientes ya no son las mismas; los sitios web de opiniones de viajeros (como TripAdvisor) reciben más visitas que su propia página web…

En resumen, el mercado está cambiando, y seguirle el ritmo resulta bastante agotador.

¿Sabía usted que, en Francia, hay actualmente 700 proyectos hoteleros en fase de desarrollo? Esto supone el equivalente a 50 000 nuevas habitaciones en los próximos años.

¿Qué motiva estas inversiones? ¿Y cómo puede su hotel salir airoso de esta situación?

Como siempre, la clave reside en conocer mejor a su clientela. Y, en estos momentos, ¡la clientela a la que hay que satisfacer es la Generación Z!

Comprender a la generación Z y sus expectativas en materia de hostelería

Nacidos entre 1997 y 2012, estos viajeros buscan aventuras. Quieren vivir experiencias únicas que puedan compartir.

¿Ha ido alguna vez a un restaurante con un cliente de esa franja de edad? 

¿Ha cometido alguna vez el error más grave de empezar a comer en cuanto le sirven el plato?

Es en ese momento cuando, cada vez, resuena un grito agudo: «¡No! ¡Primero hay que hacer fotos a nuestros platos!!!»

Así pues, la Generación Z preferirá un plato bonito, colorido y presentado con arte, en lugar de un plato «al estilo de Maïté», abundante y tradicional.

El placer está en otra parte.

Podríamos pensar que esta generación carece de autenticidad, que es demasiado superficial o cualquier otra cosa. Pero la realidad es esta: esta generación tiene sus propios códigos. Es mejor adaptarse a ellos desde ya si queremos llenar nuestro hotel en los próximos años.

Estos jóvenes acaban de incorporarse al mundo laboral. Sus ingresos suelen ser modestos, pero su apertura al mundo supera con creces a la de las generaciones anteriores.

La culpa es de las redes sociales.

Las playas tropicales están a solo una publicación de Instagram de distancia.

Las culturas extranjeras están disponibles en la sección «Para usted» de TikTok.

Los vídeos que no debe perderse figuran en el canal de YouTube correspondiente.

Cuando estos huéspedes llegan a su hotel, es probable que se enfrente a la clientela más exigente que pueda haber.

Son estos clientes los que: 

• reservar a través de Booking.com,
• leer los comentarios de TripAdvisor,
• si desea realizar el check-in previo en línea,
• evaluar con espíritu crítico el diseño de su página web,
• buscar el mejor precio y, sin embargo,
• Disfrute de una experiencia LifeStyle inolvidable.

La experiencia «Hotel LifeStyle»: ¿cómo crearla para cada uno de sus clientes?

Antes de embarcarnos en unas obras de 100 000 € y un cierre de seis meses por reformas, empecemos por analizar qué significa «LifeStyle».

Es la palabra que está en boca de todos, pero, paradójicamente, a menudo nos cuesta definir qué abarca realmente.

¿Significa eso necesariamente un vestíbulo gigantesco con un suelo de baldosas psicodélico?

Analicémoslo más detenidamente.

Una de las cadenas hoteleras por excelencia y pionera en el sector es Mama Shelter.

Pues bien, tomemos estos ejemplos antes de ver cómo cualquier hotel puede reinventarse sin ningún gasto.

Espacios comunes acogedores

Si echamos un vistazo al Hotel Paris West de Mama, podemos ver que hay un montón de rincones donde los huéspedes pueden sentarse, charlar, trabajar, relajarse o navegar por Internet.

Esa es la esencia de un LifeStyle Hotel. Estar en el hotel es un placer y la estancia casi podría limitarse a eso.

Una decoración que los invitados querrán publicar en Instagram

¡Ya podemos imaginar cómo se les escapa un suspiro ante la idea de tener que redecorar su hogar! No se preocupen, les vamos a dar una solución de inmediato. Mama sabe muy bien cómo resaltar los detalles decorativos que darán lugar a las mejores fotos para Instagram. Fíjense en las imágenes utilizadas para dar a conocer su hotel Paris La Défense: una lámpara con una pluma de color cobre, un original taburete de bar, un cojín con estampado de leopardo en un salón.

De hecho, es la atención al detalle en la decoración lo que le convierte en un hotel «Lifestyle».

¿Tiene un sofá azul clásico en el vestíbulo? Compre cojines con un estampado llamativo.

¿Le parece que el comedor es un poco pequeño? Invierta en una vajilla tan original que, una vez puestas las mesas, sus fotos se difundirán por todas las redes sociales.

¿Una recepción clásica? ¡Una bonita alfombra y unos cuantos pufs, y listo!

¿Qué es lo importante? Que su cliente tenga ganas de presumir ante sus amigos nada más cruzar la puerta. Ofrézcale esa oportunidad, conviértase en el origen de su experiencia única. ¡El boca a boca está garantizado!

El centro de actividad en torno al restaurante

Para aquellos que no tengan restaurante, ¡que no cunda el pánico! Sigan leyendo, lo hemos pensado todo.

Para un hotel moderno, lo fundamental es contar con uno o varios restaurantes, así como con al menos un bar. Si su bar está situado en la azotea y cuenta con su propia clientela, es decir, gente del barrio, es todo un acierto. 

Tomemos como ejemplo el Mama Shelter Paris East. En su azotea hay un futbolín y una mesa de ping-pong, mientras que su restaurante-bar ofrece sesiones de DJ, un brunch dominical y platos caseros.

Esto es lo máximo a lo que aspira la Generación Z.

Entonces, ¿cómo puede atraer a esta clientela si, sencillamente, no dispone del espacio necesario para un restaurante ni de los recursos económicos para unas obras de tal envergadura?

Debemos centrarnos en el fondo y no en la forma.

¿Por qué son tan atractivos los bares Mama? Porque dan prioridad a los encuentros sociales.

Pues echemos un vistazo de nuevo a su local: ¿qué se podría añadir a la recepción para que los clientes tengan ganas de quedarse? ¿Quizás una cafetera? ¿Un carrito con los ingredientes para preparar batidos? ¿Un futbolín?

¿Y su sala de desayunos está diseñada para que sus huéspedes tengan ganas de trabajar en ella? ¿O de invitar a alguno de sus colaboradores?

¿Dispone cada mesa de una regleta, por ejemplo? ¿Y hay conexión wifi de alta velocidad a la que se pueda acceder mediante un código QR?

No es nada costoso, solo una reorganización con la actitud adecuada. La «mentalidad de la Generación Z».

El personal, no es distante, sino que se comporta como un amigo.

Es casi lo más importante… ¡y lo más barato!

La Generación Z rehúye al personal estirado. Busca interacciones entre iguales, con alguien capaz de compartir sus propias experiencias y de comprender sus intereses. 

Quieren preguntar en recepción cuál es el mejor bar para tomar una copa y que les recomienden ese local que solo conocen los entendidos.

¡Se acabó el teléfono fijo en la mesita de noche! Querrán enviarle un mensaje desde su smartphone y esperan que la persona al otro lado sea tan experta en tecnología como ellos.

Nada genera tanto cariño como sentirse incluido y comprendido gracias a un estilo de vida similar.

Productos locales, nada genérico

Este es el último punto clave. Por supuesto, puede hacer las cosas a lo grande invitando a un artista local prometedor a su vestíbulo. 

¡Pero basta con pequeños detalles! Productos de bienvenida con aroma a lavanda si se encuentra en Aix-en-Provence. Postales de París diseñadas por una ilustradora de Instagram en la recepción si se trata de un hotel parisino, etc. 

De hecho, esta lógica ya no se limita únicamente a los hoteles. Incluso las marcas minoristas se están sumando a esta tendencia… ¡y llegan incluso a adoptar los códigos propios del sector hotelero! Parece que acertamos… Tomemos como ejemplo Hotel Mahfouf, la marca de Léna Situations. Sobre el papel, vende ropa. En realidad, vende sobre todo un universo. Todo está concebido en torno a la imaginería del hotel: recepción, habitaciones, experiencias inmersivas, tiendas pop-up con guion… 

No se viene simplemente a comprar un producto, se viene a vivir una experiencia. Y ahí radica precisamente el reto: hoy en día, las fronteras entre el comercio, la organización de eventos y la hostelería son cada vez más difusas.

La consigna es la siguiente: no vende una cama para pasar la noche. Vende una estancia y una experiencia.

A continuación, es usted quien decide: ¿apuesta por lo típicamente local o crea su propio concepto? No hay ninguna opción incorrecta.

La única mala decisión es no hacer nada.

Unas breves palabras para terminar

Después de todo esto, no deben lanzarse a la aventura con un montón de cambios inmediatos que les supondrán un gasto.

Empiece por analizar su clientela actual o aquella a la que se dirige. Conozca mejor a estos huéspedes.

¿Qué es lo que realmente quieren? ¿Qué puntos fuertes de su hotel debe conservar sin falta? Y, por el contrario, ¿qué es lo que frena algunas reservas?

Y a partir de ahí, podrán poner en marcha la estrategia GenZ y convertirse oficialmente en un hotel LifeStyle.

Pero entonces… ¿cómo puede obtener toda esa información sin pasar el día preguntando a los clientes uno por uno?

Ahí es donde entra en juego la tecnología. Y sí, dirán que es a propósito (quizá un poco 😂), ¡pero necesitan un CRM para hostelería!

¿Por qué? Porque para ofrecer esa famosa experiencia personalizada —enviar el SMS adecuado en el momento oportuno, ofrecer el precheck-in digital que tanto gusta a la Generación Z, permitir que sus clientes se comuniquen con su equipo a través de WhatsApp, disponer de todo desde la aplicación para huéspedes o incluso recomendar sus productos y experiencias locales—, es imprescindible que los datos estén centralizados.

El CRM Experience recopila esta información por usted. Le permite saber exactamente qué es lo que gusta a sus clientes y adaptar sus pequeños detalles «Lifestyle» para poner en práctica los puntos del 1 al 5 anteriores de forma sencilla y lo más eficaz posible.

¡Solo así podrá aumentar sus reservas directas gracias a la fidelización de los clientes que tienen más probabilidades de convertirse en sus promotores!

¡Esperamos su llamada para embarcarnos en esta aventura con usted! ¡Hasta muy pronto!