Quels commentaires vos clients ont-ils laissés au cours des derniers mois ?

86% : c’est le pourcentage de personnes qui consultent les avis des clients avant de choisir leur hôtel, que ce soit sur les sites de réservation en ligne, Google ou TripAdvisor.

Il est également important de savoir que les avis sont le troisième critère de sélection d’un hôtel.

Experience fait le point sur les 2022 tendances en termes de commentaires et d’opinions des clients dans l’industrie hôtelière française.

Combien de commentaires les voyageurs ont-ils laissés au cours des derniers mois ?

Les avis ont été nombreux ces derniers mois, notamment en juillet et août pendant la saison estivale. Par rapport à l’année 2021, la saison estivale 2022 a enregistré une augmentation de plus de 20% des avis laissés par les consommateurs.

Cependant, il faut noter qu’en 2021, le lockdown s’est terminé en juin et que la saison 2021 est restée difficile (barrières, masquage, événements annulés…), ce qui a eu un impact à la fois sur le taux d’occupation des hôtels et sur les avis – le taux d’occupation étant étroitement lié au nombre d’avis laissés par les clients.

De plus, 2022 est une année record pour les taux d’occupation et les prix moyens en France. La comparaison est donc difficile, même si la tendance générale est à la hausse.

Commentaires positifs ou négatifs des clients ?

Si l’on considère qu’un avis est positif lorsque la note est d’au moins 7 sur 10, le nombre d’avis positifs a augmenté entre 2021 et 2022, passant de 80 % à 82,79 %.

Compte tenu de l’augmentation du nombre d’avis laissés sur les sites en ligne (+22 %), cette évolution est vraiment intéressante. Cela signifie potentiellement que les clients ne sont pas plus difficiles à satisfaire et que les clients satisfaits sont plus enclins à laisser un avis.

Malgré les difficultés du monde de l’hôtellerie (recrutement difficile, personnel peu qualifié

Malgré les difficultés du secteur hôtelier (recrutement difficile, personnel peu qualifié, gestion différente…), la saison 2022 s’est bien déroulée, tant pour les voyageurs étrangers que locaux.

De plus, on remarque que les avis laissés sont souvent ceux de francophones : entre 2021 et 2022, le nombre d’avis en français est passé de 79% à près de 83%.

Il s’agit des Français, mais aussi des Belges et des Suisses. Cette tendance s’explique par une réelle augmentation des voyageurs français dans leur propre pays.

Quelle est la note moyenne des derniers mois ?

La note moyenne suit la tendance des avis positifs : elle augmente de 1,61% entre 2021 et 2022. En juillet, la variation est assez faible avec une note moyenne passant de 8,18 à 8,21. En août, la note passe de 7,93 à 8,12. En moyenne, sur l’été, la note moyenne passe de 8,03 à 8,16.

Cette faible différenciation peut s’expliquer par le fait que, malgré l’augmentation des commentaires positifs, les commentaires des clients insatisfaits sont assez sévères.

La présence des gestes barrières et des quelques mesures sanitaires encore en vigueur durant l’été 2021, ainsi que les interactions plus faibles, peuvent expliquer en partie la présence d’avis légèrement plus négatifs, qui limitent l’augmentation de la note moyenne.

Avis des clients par plateforme (TripAdvisor, Google, Booking ?)

A l’été 2022, la plateforme qui recueille le plus d’avis reste Booking avec 53% des avis laissés sur internet. Elle est suivie par Google (16%), puis par TripAdvisor (9%) et enfin par Facebook (2%).

63% des commentaires concernent des hôtels, et 37% des hôtels de plein air, qui ne sont pas des hôtels de luxe.

commercialisés par Booking.

En ce qui concerne l’évolution de chaque plateforme, nous constatons une réelle augmentation entre 2021 et 2022 :

Réservation : +33% plus de commentaires

Google : +10% ;

TripAdvisor : +4%.

Le nombre de réservations sur Booking explique cette augmentation du nombre d’avis.

De même, la note moyenne des différentes plateformes augmente. Booking est passé de 8 à 8,16 ; Google, de 7,91 à 8,11 ; TripAdvisor, de 7,88 à 8,18.

Conclusion

C’est désormais une réalité, les avis sont importants, voire essentiels dans la sélection d’un hôtel, et pas seulement.

N’oubliez pas que les avis et commentaires sur votre établissement seront l’une des premières interactions qu’un voyageur aura avec votre hôtel, et nous savons tous qu’une bonne première impression est nécessaire pour obtenir une réservation.

Prenez soin de vos clients et encouragez-les à laisser des commentaires : cela vous apportera de la visibilité et une bonne publicité.

De plus, c’est l’un des points qui peut faire la différence avec la concurrence…