Hôteliers, découvrez qui sont vos vrais clients ! Partie 3

Le nouveau challenge de l’hôtellerie – satisfaire la GenZ

L’industrie de l’hospitalité est un milieu féroce.

Des OTAs agressifs étouffent toute chance de fidélisation, les attentes des clients ne sont plus les mêmes, les sites de reviews de voyageurs (comme TripAdvisor) sont plus consultés que votre propre site web…

Bref, le marché change, et suivre le rythme est assez éprouvant.

Saviez-vous qu’en France, il y a actuellement 700 projets hôteliers dans les tuyaux ? Cela représente l’équivalent de 50 000 nouvelles chambres dans les années à venir.

Qu’est-ce qui motive ces investissements ? Et comment votre hôtel peut-il tirer son épingle du jeu ?

Comme toujours, la clé se trouve dans une compréhension accrue de votre clientèle. Et en ce moment, la clientèle à satisfaire, c’est la GenZ !

Comprendre cette génération Z et ses attentes hôtelières

Nés de 1997 à 2012, ces voyageurs sont à la recherche d’aventures. Ils veulent vivre des expériences uniques qu’ils vont pouvoir partager.

Êtes-vous déjà allé au restaurant avec un guest de cette tranche d’âge ? 

Avez-vous déjà commis l’impair ultime de commencer à manger dès que votre plat arrive ?

C’est à ce moment-là que retentit à chaque fois un cri strident : “Non ! On prend d’abord nos plats en photos !!!”

C’est ainsi que la GenZ va privilégier une belle assiette colorée et dressée avec art, plutôt qu’un plat “à la Maïté” bien copieux et traditionnel.

Le plaisir est ailleurs.

Nous pourrions décider que cette génération manque d’authenticité, est trop superficielle ou autre. Mais la réalité est là : cette génération a ses propres codes. Mieux vaut s’y adapter dès maintenant si l’on veut remplir son hôtel dans les années à venir.

Ces jeunes entrent tout juste dans la vie active. Leurs revenus sont souvent modestes, mais leur ouverture sur le monde surpasse de loin celle des générations précédentes.

La faute aux réseaux sociaux.

Les plages tropicales ne sont qu’à un post Instagram de distance.

Les cultures étrangères sont accessibles dans les “Pour toi” de TikTok.

Les spots à ne pas rater sont listés sur la bonne chaîne YouTube.

Lorsque ces guests arrivent dans votre hôtel vous vous trouvez probablement face à la clientèle la plus difficile qui soit.

Ce sont ces clients qui vont : 

• réserver via Booking.com, 
• aller lire les commentaires TripAdvisor, 
• vouloir un pré-check-in en ligne, 
• juger d’un œil critique le design de votre site web, 
• rechercher le meilleur prix, et pourtant, 
• s’attendre à une expérience LifeStyle inoubliable.

L’expérience Hotel LifeStyle, comment la créer pour chacun de vos clients ?

Avant de se lancer dans des travaux à 100 000€ et une fermeture de 6 mois pour rénovation, commençons par regarder ce que LifeStyle veut dire.

C’est le mot que tout le monde a à la bouche, mais paradoxalement, on a souvent du mal à définir ce qu’il englobe réellement.

Est-ce que ça veut forcément dire un lobby gigantesque avec un carrelage psychédélique ?

Regardons ça de plus près.

L’une des chaînes hôtelières par excellence et pionnière dans le domaine, c’est Mama Shelter.

Alors, prenons les en exemple avant de regarder comment n’importe quel hôtel peut se réinventer sans aucune dépense.

Des lieux communs accueillants

Si l’on regarde l’Hotel Paris West de Mama, on peut voir qu’il y a plein d’endroits où les guests peuvent se poser, discuter, travailler, buller ou scroller !

C’est la base d’un LifeStyle Hotel. Être dans l’hôtel est un plaisir et le séjour pourrait presque se limiter à cela.

Une déco que les invités vont vouloir poster sur Instagram

Nous vous entendons d’ici souffler à l’idée de devoir refaire votre déco ! Nous vous arrêtons tout de suite. Mama sait très bien comment mettre en avant les points de décoration qui donneront les meilleures photos Insta. Regardez les clichés utilisés pour faire découvrir leur hôtel Paris La Défense : un luminaire avec une plume cuivrée, un tabouret de bar original, un coussin à imprimé léopard dans un salon.

C’est en fait le soin du détail dans la déco qui vous “upgrade” en hôtel Lifestyle.

Vous avez un canapé bleu classique dans votre lobby ? Achetez des coussins avec un design imprimé qui attire l’œil.

Salle de petit-déjeuner un peu petite ? Investissez dans une vaisselle si originale que vos tables une fois dressées se retrouveront partout sur les réseaux.

Réception classique ? Un beau tapis et quelques poufs et le tour est joué !

L’important ? Que votre client ait envie de frimer auprès de ses amis dès qu’il passe la porte. Offrez-lui cette opportunité, devenez la source de son expérience atypique. Bouche-à-oreille garanti !

Le centre de vie autour du restaurant

Pour ceux qui n’ont pas de restaurant, pas de panique ! Continuez à lire, on a pensé à tout.

Pour un hôtel moderne, le point clé est d’avoir un ou plusieurs restaurants ainsi qu’au moins un bar. Si votre bar est en rooftop et qu’il a sa clientèle propre, c’est-à-dire des gens du quartier, c’est le jackpot. 

Prenez le Mama Shelter Paris East. Son rooftop accueille un babyfoot et une table de ping-pong, tandis que son restaurant-bar propose des DJ sets, un brunch du dimanche et des plats maison.

Voici le summum de ce que cherche la GenZ.

Alors, comment faire pour attirer cette clientèle si vous n’avez tout simplement pas l’espace pour un restaurant et pas les ressources financières pour des travaux de cette envergure ?

Il faut que nous nous concentrions sur le fond et non sur la forme.

Pourquoi les bars Mama sont-ils si attrayants ? Parce qu’ils privilégient les rencontres sociales.

Alors regardons votre espace à nouveau, que peut-on rajouter à la réception pour que les clients aient envie d’y rester ? Une machine à café peut-être ? Un chariot avec les ingrédients pour un smoothie ? Un babyfoot ?

Et votre salle de petit déjeuner, est-elle faite pour que vos guests aient envie d’y travailler ? Ou d’inviter l’un de leurs collaborateurs ?

Est-ce que chaque table possède une multiprise par exemple ? Avec le wifi haut-débit accessible via un QR Code ?

Rien de coûteux, juste une réorganisation avec le bon état d’esprit. La “pensée GenZ”.

Le staff, non pas distant, mais comme un ami.

C’est presque le point le plus important… et le moins cher !

La GenZ fuit le personnel guindé. Elle recherche des interactions d’égal à égal, avec quelqu’un capable de partager ses propres expériences et de comprendre leurs centres d’intérêt. 

Ils veulent demander à la réception le meilleur bar pour prendre un verre, et qu’on leur recommande cette adresse connue des seuls initiés.

Fini le téléphone fixe sur la table de nuit ! Ils voudront vous envoyer un message depuis leur smartphone, et s’attendent à ce que la personne de l’autre côté soit tout aussi tech-friendly qu’eux.

Rien ne crée jamais autant d’affection que de se sentir inclus et compris au travers d’une façon de vivre similaire.

Des produits locaux, rien de générique

C’est le dernier point clé. Vous pouvez bien sûr jouer le grand jeu en invitant un artiste local prometteur dans votre lobby. 

Mais de petites touches suffisent ! Des produits d’accueil à la lavande si vous êtes à Aix-en-Provence. Des cartes postales de Paris dessinées par une illustratrice d’Instagram à la réception si vous êtes un hôtel parisien, etc. 

D’ailleurs, cette logique ne concerne plus seulement les hôtels. Même les marques de retail s’y mettent… et elles reprennent même les codes hôteliers ! À croire qu’on a vu juste… Prenez Hotel Mahfouf, la marque de Léna Situations. Sur le papier, elle vend des vêtements. En réalité, elle vend surtout un univers. Tout est pensé autour de l’imaginaire de l’hôtel : réception, chambres, expériences immersives, pop-up stores scénarisés… 

On ne vient pas juste acheter un produit, on vient vivre quelque chose. Et c’est bien là tout l’enjeu : aujourd’hui, les frontières entre commerce, événementiel et hospitalité sont de plus en plus floues.

Le mot d’ordre, c’est : vous ne vendez pas un lit pour la nuit. Vous vendez un séjour et une expérience.

Ensuite c’est vous qui décidez, est-ce que vous misez sur le typiquement local, ou alors vous créez votre propre concept. Il n’y a pas de mauvais choix.

Le seul mauvais choix, c’est de ne rien faire.

Petit mot de la fin

Après tout cela, il ne faut pas vous lancer la tête la première dans plein de changements immédiats qui vont vous coûter de l’argent.

Commencez par analyser votre clientèle actuelle, ou celle que vous ciblez. Apprenez à mieux connaître ces guests.

Que veulent-ils vraiment ? Quels atouts de votre hôtel devez-vous absolument conserver ? Et au contraire, qu’est-ce qui freine certaines réservations ?

Et de là, vous pourrez mettre en place la stratégie GenZ et devenir officiellement un hôtel LifeStyle !

Mais alors… comment obtenir toutes ces informations sans passer vos journées à questionner les clients un par un ?

C’est là qu’intervient la technologie. Et oui, vous allez dire que c’est fait exprès (peut-être un peu 😂), mais il vous faut un CRM hôtelier !

Pourquoi ? Parce que pour offrir cette fameuse expérience personnalisée,  envoyer le bon SMS au bon moment, proposer le pré-check-in digital que la Gen Z adore, permettre à vos clients d’échanger avec votre équipe sur WhatsApp, avoir tout depuis la Guest App, ou encore recommander vos produits et expériences locales, il faut que la donnée soit centralisée.

Le CRM Experience récolte ces informations pour vous. Il vous permet de savoir exactement ce qui plaît à vos clients, d’adapter vos petites touches « Lifestyle » pour mettre en place les points 1 à 5 ci-dessus facilement et de façon la plus efficace possible.

Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez augmenter vos réservations en direct grâce à une fidélisation des clients qui sont les plus susceptibles de devenir vos promoteurs !

Nous attendons votre appel pour nous lancer dans l’aventure avec vous ! A très vite !