Érase una vez un hotelero y sus datos sin procesar

CRM para el sector hotelero y fidelización de clientes

Estimados hoteleros y hoteleras, ¡buenos días!

Hoy vamos a abordar un tema de actualidad que nuestros predecesores en el sector hotelero no tenían que tener en cuenta: 

La personalización de la estancia.

¿Por qué es tan importante conseguir que cada estancia sea una experiencia única para su huésped?

¡¡¡PORQUE ESO HARÁ QUE VUELVA!!!

Según un estudio publicado en la página web oysterlink.com, el 80 % de las personas que vuelven al mismo hotel lo hacen porque han disfrutado de una experiencia personalizada.

Sus clientes buscan ahora momentos especiales en su vida.

Quizás se deba al confinamiento de 2020, a las redes sociales que muestran lugares de ensueño o a la influencia de EE. UU. en Europa, con sus ambiciones de grandeza y libertad. El caso es que ya no basta con ofrecer un alojamiento estándar con buena ropa de cama y un desayuno abundante.

¡Vamos incluso más allá! Un desayuno sencillo, pero servido con una sonrisa, con alimentos que respeten las preferencias alimentarias del viajero, le garantiza una mejor valoración en Internet que una comida variada y costosa.

De hecho, el 68 % de sus huéspedes está dispuesto a pagar más por su estancia a cambio de un servicio personalizado.

Pero entonces, ¿está la personalización —ese privilegio de las pequeñas empresas que conocen a sus clientes al dedillo— condenada a permanecer fuera del alcance de las grandes empresas?  

Siempre es posible encontrar en los antiguos cuentos del pasado lecciones para el presente. El equipo de Experience ha rebuscado en viejos grimorios y ha desenterrado esta historia, solo para usted.

Érase una vez…

Érase una vez, en la localidad de París, un posadero muy apreciado.

Le acompañaban su esposa, sus hijos y los animales del bosque. 

Su establecimiento era un lugar encantador.

Su maravillosa esposa recibía a los viajeros agotados; sus hijos subían el equipaje, cuidaban de los caballos y se ponían a disposición de los huéspedes para satisfacer hasta el más mínimo de sus deseos.

Todo ello mientras los pájaros y los conejos mantenían la posada en un estado de limpieza inigualable.

Su negocio, tan reputado, atraía a una clientela tan agradable como variada.

Y el posadero, deseoso de acoger a todas las personas de bien que buscaban descanso, no dudaba en cederles su cama cuando el establecimiento estaba a plena capacidad.

Una noche de invierno, su querida esposa, harta de dormir en el establo —pues, una vez más, un invitado había ocupado su cama—, decidió que ya era hora de tener una conversación seria con su marido.

El posadero, apenado al ver a su esposa tan enfadada, pasó la noche pensando en cómo mejorar la situación. No quería decepcionar a sus clientes, pero el amor de su esposa era igual de importante.

A primera hora de la mañana, se le encendió la bombilla: la solución se le había ocurrido en un sueño. Corrió a ver a su amada para contarle su proyecto de futuro: ¡iba a comprar una segunda posada!

Toda la familia estaba encantada. Se sumaron más viajeros satisfechos y los miembros de la familia pudieron quedarse en sus habitaciones.

En poco tiempo, se adquirió el local de enfrente.

Las reformas se llevaron a cabo con gran alegría.

De manera magnífica, la nueva posada ha visto cómo se abrían sus puertas.

Dada la reconocida reputación del propietario, el hotel se llena de una clientela igualmente agradable.

Sin embargo, la familia, que esperaba un final feliz, se desilusionó de inmediato.

La recepcionista contratada no tenía el mismo espíritu que la jefa. Los botones y los maleteros no corrían tan rápido como los herederos.

Y los animales que limpiaban las camas no tenían la destreza de sus compañeros que trabajaban más allá de la vía pública.

Los clientes se marchaban, descontentos. Y las dos posadas comenzaron a vaciarse rápidamente.

La esposa del hotelero dormía todas las noches en su cama, pero ¿a qué precio? Las reservas se habían reducido a la mitad y los viajeros ya no se quedaban a pasar la noche.

Fue entonces cuando un hada buena llamada Experiencia visitó a la buena esposa, que se lamentaba de su mala suerte.

La criatura mágica le entregó una caja a la dueña y le dijo que todos sus problemas se resolverían si seguía al pie de la letra sus instrucciones.

La esposa del posadero debía abrir cada día ese cubo encantado que se encontraba en el mostrador de recepción de sus dos establecimientos. Y su equipo debía posar allí la mano cada mañana antes de comenzar su turno con alegría.

Tan desesperada que habría hecho cualquier cosa, la amable señora se esforzó por cumplir las instrucciones para demostrar su buena fe.

Ante su mirada atónita, la recepcionista, los botones y los animales del bosque comenzaron a resplandecer de felicidad y a atender a los pocos viajeros con un entusiasmo mágico.

Los clientes no paraban de elogiar el lugar y ambos locales se llenaron aún más que antes. 

Los pasillos bullían de actividad.

¡Lleno de nuevos invitados, pero también de clientes habituales que ya no querían marcharse!

El posadero, rebosante de alegría, fue a ver a su mujer y le preguntó: «¿Cómo lo ha conseguido, querida?».

Entonces, su esposa le contó su aventura con el hada buena y cómo esta le había echado una mano.

Cuando el hotelero se acercó a examinar aquel objeto encantado, vio, grabadas en un lateral, tres letras inexplicables: 

C.R.M.

¡Así es como nació Experience!

Seguro que ha reconocido la historia.

No es el cuento de hadas, sino el otro. Ese que ustedes viven cada semana.

Conoce perfectamente a sus clientes habituales. Sabe que el señor Lefebvre siempre reserva una habitación con vistas al jardín, que la señora Chen no consume gluten y que esa pareja celebra su aniversario de boda en mayo. 

Sin embargo, en cuanto se tiene un establecimiento de gran tamaño, o se forma parte de un grupo hotelero (independiente o en franquicia), esa memoria colectiva que constituía su punto fuerte se desvanece. No se transmite. No se delega. Desaparece con la persona que descuelga el teléfono ese día.

Ese es precisamente el problema que la hada madrina (¡somos nosotros!) había comprendido: no se trata de un problema de equipo. Se trata de un problema de memoria institucional.

Y el CRM hotelero es precisamente esa memoria: estructurada, compartible y accesible en cualquier momento. ¡Para gran satisfacción de sus equipos!

El CRM al servicio de la personalización

Como ya habrá comprendido, lo que facilita la personalización tanto para usted como para sus equipos, al tiempo que le permite crecer, es la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Gracias a este programa, garantizará una experiencia única a sus clientes.

Y no hay ningún secreto: un viajero al que se le ofrece todo lo que ha solicitado con antelación, que puede comunicarse fácilmente con el personal y que recibe un pequeño detalle adaptado a su perfil, es un cliente fiel.

Imagínese lo siguiente: 

• El empresario que encuentra en su habitación una tarjeta con el código de la red wifi y la lista de las empresas de taxis asociadas
  
• La madre que se encuentra ante una cuna plegable completamente montada y un calentador de biberones
  
• Una pareja a la que se le entrega un folleto con una lista de los restaurantes más románticos de los alrededores
  

Estas pequeñas atenciones no le suponen ningún gasto, pero le reportan grandes beneficios.

Pero, ¿cómo hace posible todo esto, en la práctica, el CRM hotelero?

Estos tres ejemplos no se deben a la suerte ni a un equipo excepcional. Son el resultado de una cadena de datos bien coordinada. Esto es lo que ocurre entre bastidores:

La ficha centralizada del cliente (RCU)
En cuanto una reserva llega a su PMS, Experience CRM la registra, la completa con información adicional y la vincula a un perfil de cliente único. Incluso si dicho cliente se ha alojado en varios establecimientos del grupo o ha reservado a través de diferentes OTA (se acabaron los tiempos en los que había que enviar una paloma mensajera para hacer una reserva). De este modo, se evitan duplicados y errores.

La encuesta automatizada previa a la estancia
: Unos días antes de la llegada, se envía automáticamente un mensaje personalizado al cliente para recabar sus preferencias: dieta, motivo de la estancia, hora estimada de llegada y necesidades específicas. Es en ese momento cuando se entera de que su viajero de negocios necesita un taxi a las 6 de la mañana, incluso antes de que haya dejado su maleta.

La segmentación por comportamiento
El CRM le ayuda a clasificar a sus clientes en segmentos sobre los que se puede actuar: familias, parejas, viajeros de negocios, clientes VIP, clientes inactivos desde hace 6 meses… Cada segmento recibe una comunicación adaptada, en el momento adecuado y a través del canal adecuado (correo electrónico, SMS, WhatsApp).

La aplicación para huéspedes«
» Durante su estancia, sus clientes pueden interactuar con su establecimiento a través de una aplicación que refleja su imagen: consultar los servicios disponibles, ponerse en contacto con recepción, realizar pedidos y dejar comentarios en tiempo real. Usted puede intervenir antes de que la insatisfacción se convierta en una reseña negativa en Google . ¡La esposa del posadero estaría orgullosa!

El momento de la despedida
Una vez finalizada la estancia, el CRM toma el relevo: encuesta de satisfacción, solicitud de opiniones en TripAdvisor o Google, y activación automática de recompensas en función del número de pernoctaciones o del importe gastado. La fidelización no se impone, sino que se construye, estancia tras estancia, gracias a los datos.

Sus equipos no necesitan tener una memoria prodigiosa. Necesitan una herramienta que les proporcione la información adecuada, en el momento oportuno, incluso antes de que llegue el cliente. En eso consistela experiencia personalizada del cliente en el sector hotelero a gran escala.

El posadero del cuento lo tenía todo para triunfar: talento, reputación y ambición de crecer. Lo único que le faltaba era un sistema capaz de perpetuar su memoria más allá de su propia persona.

No necesita magia. Lo que necesita es un CRM hotelero conectado a su PMS, que centralice la información sobre sus clientes, tanto si gestiona un establecimiento como si gestiona quince.

Eso es precisamente lo que hace Experience CRM. Y, a diferencia de la caja mágica, le explicamos cómo funciona.

¡Hasta pronto!