Il était une fois un hôtelier et ses données brutes

CRM hôtelier et fidélisation client

Chers hôteliers, chères hôtelières, bonjour !

Nous allons aborder aujourd’hui un thème d’actualité que nos prédécesseurs dans l’industrie de l’hospitalité n’avaient pas à prendre en compte : 

La personnalisation du séjour.

Pourquoi est-ce si important de faire que chaque séjour soit une expérience unique pour votre voyageur ?

PARCE QUE CELA LE FERA REVENIR !!!

D’après une étude rapportée sur le site oysterlink.com, 80% des personnes retournant dans le même hôtel le font parce qu’elles ont eu une expérience personnalisée.

Vos clients sont désormais à la recherche de moments de vie privilégiés.

Cela est peut-être dû au confinement de 2020, aux réseaux sociaux montrant des endroits de rêve, ou à l’influence des USA sur l’Europe avec ces ambitions de grandeur et de liberté. Le fait est qu’il ne suffit plus de tenir un établissement standard avec une bonne literie et un petit-déjeuner copieux.

Allons même plus loin ! Un petit-déjeuner frugal mais servi avec le sourire, avec des aliments qui respectent les préférences alimentaires du voyageur, vous assure une meilleure note en ligne qu’un repas varié et coûteux.

En effet, 68% de vos guests sont prêts à payer plus cher leur séjour afin d’avoir un service personnalisé.

Mais alors, la personnalisation, ce privilège des petites maisons qui connaissent leurs clients par cœur, est-elle condamnée à rester hors de portée des grands établissements ?  

Il est toujours possible de trouver dans les vieux contes du passé des leçons pour le présent. L’équipe Experience a fouillé dans de vieux grimoirs et a exhumé cette histoire, rien que pour vous.

Il était une fois…

Il était une fois, dans la bourgade de Paris, un aubergiste fort apprécié.

Il était assisté de son épouse, de ses enfants, et des animaux de la forêt. 

Son établissement était enchanté.

Sa merveilleuse femme accueillait les voyageurs fourbus, ses enfants montaient les bagages, soignaient les chevaux et se mettaient à la disposition des invités pour satisfaire à leurs moindres désirs.

Tout cela pendant que les oiseaux et les lapins gardaient l’auberge d’une propreté inégalée.

Son affaire, tant réputée, attirait une clientèle aussi bien agréable que variée.

Et l’aubergiste, voulant accueillir toutes les bonnes gens en quête de repos, n’hésitait pas à leur laisser sa couche lorsque l’établissement était à pleine capacité.

Par un soir d’hiver, sa bonne épouse, fatiguée de dormir dans l’écurie – car, une fois de plus, son lit par un invité était pris – décida qu’il était temps pour une discussion sérieuse avec son mari !

L’aubergiste, chagriné de voir sa femme si en colère, passa la nuit à chercher comment mieux faire. Il ne voulait pas décevoir ses clients, mais l’amour de sa dame était tout aussi important.

Au petit matin, le voilà qui s’illumine : la solution lui était apparue en rêve. Il courut jusqu’à sa mie pour lui faire part de son projet d’avenir : il allait acheter une deuxième auberge !

Toute la famille était aux anges. Des voyageurs heureux supplémentaires et les membres de la famille pourraient conserver leurs chambres.

Prestement, l’établissement d’en face fut acquis.

Joyeusement, les rénovations furent accomplies.

Magnifiquement, la nouvelle auberge vit ses portes s’ouvrir.

La réputation du tenancier n’étant plus à faire, l’hôtel se remplit d’une clientèle tout aussi avenante.

Seulement, la famille qui attendait sa fin heureuse déchanta séance tenante.

La réceptionniste engagée n’avait pas la même fibre que la patronne. Les garçons de chambre et de bagages ne couraient pas aussi vite que les héritiers.

Et les animaux qui nettoyaient les literies n’avaient pas le savoir-faire de leurs collègues par-delà la voirie.

Les clients s’en allaient, mécontents. Et les deux auberges se mirent à se vider rapidement.

La femme de l’hôtelier dormait tous les soirs dans son lit, mais à quel prix ? Les réservations étaient réduites de moitié et les voyageurs ne s’arrêtaient plus à la nuit tombée.

C’est alors qu’une bonne fée nommée Expérience visita la bonne épouse qui s’appesantissait sur sa malchance.

La créature magique donna une boîte à la tenancière en lui disant que tous ses problèmes seraient résolus si elle suivait à la lettre ses instructions.

La femme de l’aubergiste devait tous les jours ouvrir ce cube enchanté sur le comptoir de la réception de ses deux établissements. Et son équipe devait aller y poser la main chaque matin avant de prendre son service gaiement.

Si désespérée qu’elle aurait fait n’importe quoi, la gente dame s’appliqua à exécuter les consignes pour montrer sa bonne foi.

Sous ses yeux ébahis, la réceptionniste, les garçons de chambre, et les animaux de la forêt se mirent à briller de bonheur et à s’occuper des quelques voyageurs avec une magique ardeur.

Les clients ne tarirent plus d’éloges et les deux établissements se remplirent plus encore qu’autrefois. 

Les couloirs bourdonnaient d’activité.

Remplis de nouveaux invités mais aussi des habitués qui désormais ne voulaient plus les quitter !

L’aubergiste, fou de joie, alla voir sa femme et lui demanda :  » Comment as-tu fait, ma douce ? « 

Sa femme lui raconta alors son aventure avec la bonne fée et son coup de pouce.

Lorsque l’hôtelier alla inspecter cet artefact enchanté, il vit, gravé sur le côté, trois lettres inexpliquées : 

C.R.M.

C’est ainsi qu’Experience est né !

Vous avez reconnu l’histoire.

Pas le conte de fées mais bien l’autre. Celle que vous vivez chaque semaine.

Vous connaissez parfaitement vos clients habituels. Vous savez que M. Lefebvre prend toujours une chambre côté jardin, que Mme Chen ne mange pas de gluten, que ce couple fête son anniversaire de mariage en mai. 

Cependant, dès que vous avez un grand établissement, ou que vous appartenez à un groupe d’hôtel (indépendant ou franchisé), cette mémoire collective qui faisait votre force s’évapore. Elle ne se transmet pas. Elle ne se délègue pas. Elle disparaît avec la personne qui décroche le téléphone ce jour-là.

C’est exactement le problème que la bonne fée (c’est nous !) avait compris : ce n’est pas un problème d’équipe. C’est un problème de mémoire institutionnelle.

Et le CRM hôtelier, c’est précisément cette mémoire : structurée, partageable, et activable à tout moment. Pour le plus grand plaisir de vos équipes !

Le CRM au service de la personnalisation

Vous l’aurez compris, ce qui facilite la personnalisation pour vous et vos équipes, tout en vous permettant de grandir, c’est le Customer Relationship Management.

Grâce à ce logiciel, vous garantissez une expérience unique pour vos clients.

Et il n’y a pas de secret : un voyageur accueilli avec tout ce qu’il a demandé à l’avance, qui peut communiquer facilement avec les équipes et qui reçoit une petite attention basée sur qui il est, c’est un client fidélisé.

Imaginez-vous : 

• Le businessman qui trouve dans sa chambre une carte avec le code wifi et la liste des compagnies de taxi partenaires
  
• La mère de famille qui arrive devant un lit parapluie complètement installé et un chauffe-biberon
  
• Un couple à qui l’on donne un dépliant listant les restaurants les plus romantiques aux alentours
  

Ces attentions ne vous coûtent rien, mais elles vous rapportent gros.

Mais comment le CRM hôtelier rend tout ça possible, concrètement ?

Ces trois exemples ne relèvent pas de la chance ni d’une équipe hors du commun. Ils sont le résultat d’une chaîne de données bien orchestrée. Voici ce qui se passe en coulisses :

La fiche client centralisée (RCU)
Dès qu’une réservation entre dans votre PMS, Experience CRM la capture, l’enrichit et la lie à un profil client unique. Même si ce client a séjourné dans plusieurs établissements du groupe, ou réservé via différentes OTA (fini le temps du pigeon voyageur pour réserver). Vous évitez ainsi les doublons et les erreurs.

L’enquête pré-séjour automatisée
Quelques jours avant l’arrivée, un message personnalisé part automatiquement vers le client pour recueillir ses préférences : régime alimentaire, raison du séjour, heure d’arrivée estimée, besoins spécifiques. C’est là que vous apprenez que votre voyageur d’affaires a besoin d’un taxi à 6h du matin; avant même qu’il pose sa valise.

La segmentation comportementale
Le CRM vous aide à classer vos clients en segments actionnables : familles, couples, voyageurs d’affaires, clients VIP, clients inactifs depuis 6 mois… Chaque segment reçoit une communication adaptée, au bon moment, sur le bon canal (email, SMS, WhatsApp).

La Guest App
Durant le séjour, vos clients peuvent interagir avec votre établissement via une application à votre image : consulter les services disponibles, contacter la réception, commander, laisser un retour en temps réel. Vous intervenez avant que l’insatisfaction devienne un avis Google négatif. La femme de l’aubergiste en serait fière !

L’heure de l’au revoir
Après le séjour, le CRM prend le relais : enquête de satisfaction, demande d’avis sur TripAdvisor ou Google, et déclenchement automatique de récompenses basées sur le nombre de nuitées ou le montant dépensé. La fidélisation ne se décrète pas, elle se construit, séjour après séjour, grâce aux données.

Vos équipes n’ont pas besoin d’une mémoire prodigieuse. Elles ont besoin d’un outil qui leur donne la bonne information, au bon moment, avant même que le client arrive. C’est ça, l’expérience client hôtelière personnalisée à l’échelle.

L’aubergiste du conte avait tout pour réussir : le talent, la réputation, l’ambition de grandir. Ce qui lui manquait, c’était un système capable de porter sa mémoire au-delà de lui-même.

Vous n’avez pas besoin de magie. Vous avez besoin d’un CRM hôtelier connecté à votre PMS, qui centralise la connaissance de vos clients, que vous gériez un établissement ou quinze.

C’est exactement ce que fait Experience CRM. Et contrairement à la boîte enchantée, on vous explique comment ça marche.

À très vite !