¡Propietarios de hoteles, descubran quiénes son sus verdaderos clientes! Parte 2

¿Y si la segmentación volviera a ser sencilla?

¿Cómo es eso de que volviera a ser sencillo?

¿Cuándo se volvió todo tan complicado?

Pues bien, estimados amigos del sector hotelero, ¡ el tema de la segmentación se ha vuelto complejo cuando hemos querido fomentar la fidelización!

Sí, en 1970 era sencillo. Bastaba con un hotel limpio, bien situado, con un buen personal y ¡listo! Sus clientes volvían a su hotel cada vez que realizaban un viaje de ese tipo.

Pero, como ocurre con todo, la carrera por el consumo nos ha perjudicado en este caso. 

¿Hoteles limpios? Los hay por todas partes.

¿Hoteles bien situados? Hay muchísimos.

¿Un buen equipo? Siempre es un reto, pero el auténtico hotelero sabe exactamente cómo abordarlo.

Entonces, ¿cómo se consigue que un cliente vuelva? Es precisamente esta pregunta la que ha dado lugar a todas las nuevas profesiones que hoy en día gravitan en torno al sector hotelero. Y ese es precisamente el núcleo de la función de los programas informáticos denominados CRM.

¡Qué bien que este artículo lo haya escrito Experience! Sabemos bastante sobre los sistemas CRM, ¿verdad? 😉

¿Sabe cómo se puso en marcha Experience CRM?

Fue en 2014. Varios antiguos empleados de una agencia web especializada en hostelería se reunieron para realizar una encuesta entre los hoteleros parisinos a los que conocían bien. Y siempre se repetía lo mismo: 

¿Cómo conseguir que un cliente vuelva? ¡Y que lo haga directamente! (Porque un cliente que acude diez veces a su establecimiento a través de Booking.com equivale a 10 clientes diferentes… ¡y eso sale caro!)

Tras una intensa sesión de lluvia de ideas, llegamos a una conclusión muy sencilla: si el servicio se adapta a las necesidades de cada cliente, ¡este ya no le abandonará!

Y así nació un nuevo concepto: el CRM hotelero.

En 2014, ponerse en contacto con un huésped antes de su llegada para conocer sus preferencias ya era algo revolucionario. ¡Solo con eso se podía personalizar su estancia y dejarlo boquiabierto!

Y ya se observaba que la clientela se fidelizaba mucho más en los hoteles equipados con Experience.

Y, por supuesto, ¡surgió el deseo de dar un paso más allá! Ante los miles de nuevas reservas que había que analizar, surgieron algunas preguntas obvias:

• ¿Quién es este cliente?
  ¿Un hombre, una mujer? ¿De qué franja de edad? ¿De qué nacionalidad…?

• ¿Por qué viene ?
  Por motivos de trabajo, vacaciones en familia, vacaciones en solitario, turismo…

• ¿ Cuáles son sus expectativas?
  Tranquilidad, actividades organizadas, un personal atento o más discreto…

• ¿ Cuáles son sus necesidades?
  Un registro de entrada anticipado, un servicio de conserjería, servicio de habitaciones…

• ¿Qué precio resultará atractivo?
  Una tarifa muy atractiva, pero con expectativas a veces más exigentes; un posicionamiento de gama alta o de lujo con un nivel de servicio impecable; un entorno muy competitivo en una región donde la oferta hotelera es especialmente densa…

Y entonces… ¡La segmentación se ha convertido en una palabra mal vista! 

Había tantas particularidades que resultaba imposible establecer categorías. Cada huésped tenía su propia categoría y, con todas esas nuevas sutilezas, saber cómo «comercializar» a cada cliente se convertía en un auténtico quebradero de cabeza.

¡Lo que demuestra que «felices los ignorantes» no es solo una expresión sin sentido!

El sector hotelero se ha visto desbordado en los últimos años por las distintas categorías de segmentación. 

¿Y todo esto para qué? Para que las OTA hagan lo mismo y le arrebaten su cuota de mercado.

Pero entonces, ¿qué? ¿Debemos dar marcha atrás y dejar de clasificar a los clientes? 

Es una opción si su hotel es una joya de lo más exclusiva que ya no necesita hacer marketing para llenarse. Pero para el resto de nosotros, es impensable. ¡Una comunicación de marketing constante y específica se ha convertido en la clave del éxito!

Las grandes plataformas de reservas envían entre 1 y 5 correos electrónicos a la semana a SUS clientes. En su opinión, cuando llegue el momento de reservar, ¿en quién pensarán? Pista: ¡no en usted!

¡Pero no se preocupe! Ya ha llegado la ayuda y está a un paso de disfrutarla.

La verdadera solución no es renunciar a la segmentación, ¡sino dominarla! Los estadounidenses utilizan el verbo «harness »: la idea es «ponerle el arnés a un caballo desbocado» hasta que comprenda quién manda.

Pues bien, señoras y señores, pónganse las espuelas, ¡el rodeo comienza HOY MISMO!

Lo que necesitamos es unahipersegmentación. 

¡Se han acabado los tiempos en los que se clasificaba al cliente en una única casilla, en el fondo de un archivo de Excel con la lista de sus clientes corporativos! A partir de ahora, figurará en TODAS las categorías que le correspondan.

Ejemplo: El señor Dupont, de 45 años, llega a un hotel de cuatro estrellas situado cerca de la playa en Deauville. Asiste a un seminario organizado por su empresa y se queda dos días más para pasar el fin de semana con su esposa, a quien ha hecho venir una vez cumplidas sus obligaciones.

Categoría 1: Hombres de entre 40 y 60 años

Categoría 2: Pareja

Categoría 3: Negocios

Estas son, pues, las campañas de marketing que debería recibir →

• Boletines informativos ( de 4 a 6 al año) en los que se sugieren actividades para adultos según la temporada. ¡Una propuesta muy acertada, ya que está claro que le gustó tanto Deauville que decidió quedarse allí tras su viaje de negocios!
  
• El correo electrónico personalizado automáticamente para felicitarle por su cumpleaños. ¿A quién no le gusta que se acuerden de él?
  
• Los boletines informativos sobre ofertas especiales para parejas : San Valentín, la renovación de la suite presidencial, la carta del restaurante romántico del hotel, etc.
  
• Los correos electrónicos de la campaña empresarial en los que se ofrecen descuentos para viajes de negocios, se presenta la sala de conferencias del hotel o se enumeran las actividades corporativas de la región.
  
• Y, para terminar, su campaña estándar con un código de fidelidad para animar a sus huéspedes a volver. Puede configurarla de modo que los clientes reciban un correo electrónico al cabo de una semana, un mes, tres meses y, posteriormente, seis meses. Es decir, cuatro correos electrónicos al año.

Y así, este cliente recibirá comunicaciones periódicas y adaptadas a sus intereses, mucho más personalizadas que cualquier campaña enviada por una OTA.

Dispone de una clientela hipersegmentada, lo que le permite satisfacer todas sus expectativas. Se trata de la máxima atención al cliente.

Y este es solo un ejemplo de cómo una segmentación ultraprecisa ( y no amplia y general) puede resultarle útil en su día a día.

Pero, ¿quién tiene tiempo para hacer eso?

¡Ahí reside toda la magia de la historia! Esa es la función de su CRM. Le permitirá segmentar a sus clientes con la mayor precisión posible para que se les incluya en todas sus iniciativas de fidelización.

Al igual que cualquier avance en el sector hotelero, el objetivo es liberarle del tiempo dedicado a las tareas administrativas para que pueda centrarse en su verdadera labor: el toque personal y la calidez de una auténtica acogida humana. Porque usted lo sabe mejor que nadie: nada puede sustituir al alma que usted infunde a su hotel. Ese es el factor X que ningún programa informático podrá sustituir jamás.

En Experience, nuestro único objetivo es liberarle de todo lo demás, para que pueda dedicarse exclusivamente a eso.

¡Pues bien! ¡Dedique tiempo a estar cerca de sus clientes y deje que su CRM los fidelice gracias a una segmentación precisa!

En el año 2026, el mundo gira en torno a la personalización, ¡y eso es estupendo!

¡Hasta pronto!