3 points clés pour améliorer votre E-réputation

Aujourd’hui, tout le monde le sait et tout le monde le fait : encourager les clients à poster des commentaires sur les réseaux sociaux et les sites d’avis.

Cependant, tout le monde n’obtient pas le même résultat. Comment cela se fait-il ?

Parce que certains hôteliers travaillent leur e-réputation beaucoup plus que d’autres.

Quels sont les trois points clés de leur réussite ?

Bonne lecture !

Pour améliorer votre e-réputation, comprenez le sujet

La première étape consiste à mieux comprendre le thème de l’e-réputation. Il ne s’agit pas seulement d’une note postée sur le web. Elle reflète réellement tout ce que votre hôtel représente, son image publique.

« Oui, mais cela ne reflète pas la réalité !!! J’en ai marre, il n’y a que mes clients en colère qui écrivent des commentaires ! !! Alors, finalement, je m’en fiche et je ne regarderai même plus Tripadvisor. »

C’est la réaction normale d’un hôtelier désabusé par le système, d’un hôtelier qui a perdu tout espoir de pouvoir faire quelque chose. Je comprends !

Malheureusement, c’est une très mauvaise façon d’appréhender le problème, car ce qui est écrit sur le web est ce que vos futurs clients potentiels penseront de votre hôtel. Ne vous leurrez pas, ils ne prendront pas le temps de s’arrêter et de se dire « Ah, mais ce sont seulement les clients en colère qui ont fait des commentaires ! En fait, l’hôtel est peut-être et probablement excellent. « 

Ce phénomène assez classique existe dans tous les domaines. Par exemple, lorsque Netflix affiche un nouveau film avec une note de 1 sur 5 et qu’il n’y a aucun acteur connu que vous aimez, allez-vous quand même prendre la peine de passer une soirée entière à le regarder ?

Alors, mettez vos griefs de côté et constatez par vous-même que l’e-réputation n’est pas forcément liée à la réalité. La vérité, c’est qu’elle est 100% liée à la réalité perçue par l’internaute qui cherche à voyager dans votre région.

Point 1 : la qualité de votre hôtel

La première étape est évidente, mais trop souvent oubliée ou sous-estimée : la qualité de votre hôtel et de son service à la clientèle.

Il ne sert à rien de parler d’e-réputation sans se souvenir des points faibles de votre hôtel, points sur lesquels il faut travailler après les avoir catégorisés :

• Ceux que vous connaissez déjà ; vous savez qu’ils doivent être corrigés ;
• Les questions soulevées par vos clients pendant leur séjour ;
• Et ceux dont les clients parlent sur l’internet après leur départ.

Bien entendu, c’est la troisième catégorie qui pèse le plus lourd sur votre e-réputation. C’est celle qui fera le plus mal.

Mais ce n’est qu’une facette du problème. Il en existe une autre, beaucoup plus importante et plus proche de la source, qui présente avant tout l’énorme avantage d’être entièrement contrôlée par vous, à savoir le service à la clientèle.

Vous devez toujours être conscient et savoir comment améliorer votre service et vos relations avec les clients. Ce point est crucial… Le meilleur moyen d’y parvenir est d’améliorer votre compréhension de leurs besoins et de leurs attentes. Le mot clé est l’anticipation.

Voici un exemple très simple qui s’est produit récemment : une dame a fait une réservation dans un hôtel pour fêter les 50 ans de son mari. L’hôtel, grâce à certains outils, a réussi à obtenir cette information en amont et a donc pu préparer l’événement en collaboration avec la personne. Le succès était garanti. Et cela s’est traduit par une excellente note de 5/5 sur TripAdvisor.

Bien sûr, tous vos clients ne posteront pas de commentaires sur le web. Mais certains qui viennent pour des occasions spéciales le feront, et souvent avec des avis très favorables, à condition qu’ils soient correctement identifiés et servis. L’effet extrêmement positif sera remarquable et pourra même contrebalancer des commentaires plus tièdes ou négatifs.

Point 2 : les problèmes non exprimés

Cependant, vous ne pouvez pas vous limiter à travailler uniquement sur les aspects positifs. Vous devez également agir sur les commentaires négatifs.

Les générations modernes communiquent principalement par le biais des médias informatiques (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Messenger, etc.). Peu d’entre eux évoqueront ouvertement leurs problèmes auprès de vos équipes. Vous devez désormais faire face à ce phénomène. Si vous ne le faites pas – et vous savez que cela arrivera – ils rentreront chez eux et partageront en ligne ce qu’ils n’ont pas aimé dans votre établissement.

Nous enregistrons actuellement des chiffres allant jusqu’à 30 à 40% de personnes qui ne mentionnent pas ouvertement le cas d’un « petit problème ».

Je ne parle pas ici des problèmes massifs qui font hurler vos clients pendant 2 heures à la réception, mais des petits détails nuisibles qui finiront par vous valoir une note de 3 ou moins sur TripAdvisor. Ce sont ces détails que vous devez découvrir et éradiquer le plus rapidement possible.

Malheureusement, il n’y a pas d’autre choix aujourd’hui : vous devez pousser vos clients à communiquer pendant leur séjour. Vos réceptionnistes le font probablement déjà et parfois avec succès. Mais n’oubliez pas que certains de vos clients ne parleront pas à un être humain. Ils le feront uniquement via une plateforme informatique (SMS, e-mail, chat).

Il est devenu impératif que vous alliez à la pêche aux difficultés rencontrées pendant le séjour. Cela vous permettra d’éviter de nombreux commentaires négatifs sur le web.

Un commentaire négatif nécessite en moyenne dix commentaires extrêmement positifs pour ne plus avoir d’effet négatif sur votre hôtel et son e-réputation.

Point 3 : Contact avec les clients

C’est bien beau, me direz-vous ! Nous anticipons, nous envoyons des e-mails et des SMS, nous encourageons les clients à partager leur séjour, etc. Mais… où sont les coordonnées absolument indispensables des clients que nous devons communiquer ? C’est un autre aspect clé du problème !

Les agences de voyage en ligne ne vous communiquent plus ces coordonnées. Pourtant, il est alarmant de constater qu’en mai dernier, par exemple, 54 % des réservations en ligne ont été effectuées par l’intermédiaire de 3 OTA…

Comment pouvez-vous demander à ces 54% de partager leur opinion sur Internet si vous n’avez aucun moyen de les contacter ?

C’est donc ce point 3, apparemment le plus difficile, qui est en fait essentiel à la résolution et à la gestion de votre e-réputation. Il est temps de reprendre le contrôle de votre base de données clients afin de les pousser à parler de vous sur le web.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières :

• Vos réceptionnistes ont tout intérêt à ce qu’au moins 80 % des entrées du PMS aient une adresse électronique ;
• A partir du formulaire de police, à l’arrivée de vos clients ;
• Collecter l’e-mail lors de la connexion au wi-fi ;
• Recevez l’e-mail en échange d’un code promo pour vos futures réservations ;

Améliorer l’e-réputation : conclusion

L’e-réputation est le reflet de plusieurs éléments :

1. Votre capacité à reprendre la collecte des coordonnées des clients ;
2. Votre efficacité dans la détection et la résolution des problèmes rencontrés par vos clients pendant leur séjour ;
3. La qualité de votre hôtel et de votre service clientèle ;
4. Le nombre de clients que vous pouvez intelligemment inciter à partager leur expérience dans votre établissement.

Actuellement, beaucoup trop d’hôtels se contentent de travailler sur le point 4. C’est une évidence mais c’est insuffisant. Gardez à l’esprit et appliquez cette simple règle et recommandation de manière cohérente et complète : pour développer votre e-réputation, vous devez agir sur les 4 points énoncés. Une nécessité absolue ! Le succès est à la clé.

Merci de votre lecture,