L’excellence de la relation client mesurée et contrôlée… grâce à XPS

Tess Mandoul

Responsable des ventes et du marketing | Malone Hotels

Le tableau de bord XPS est notre miroir relationnel. Il nous montre concrètement ce qui fonctionne et la synergie qui génère du chiffre d’affaires.

Situé au cœur du Quartier Latin, à quelques pas de Notre-Dame, l’Hôtel des Carmes by Malone est un établissement 4* accueillant une clientèle cosmopolite en quête
d’authenticité et de simplicité. En tant qu’hôtel intimiste, chaque avis compte et chaque retour client a un réel impact. Pour piloter efficacement sa relation client et mesurer ses performances en continu, l’établissement hôtelier peut s’appuyer sur l’Experience Performance Score (XPS).

Défis et solutions

  • Pouvoir exploiter des indicateurs clairs sur la qualité de la relation client
    Utiliser les 6 indicateurs clés XPS : - La captation des coordonnées clients – La fréquence des contacts clients – Le niveau d’engagement des clients – La satisfaction client – La e-réputation – Le maintien du contact après le séjour
  • Ne pas effectuer de rapports à la main
    Accès aux résultats instantanés, par mois et critères
  • Identifier ses points forts et les axes d’amélioration rapidement
    Système de notation facile à assimiler et recommandations Experience fournies par XPS
  • Situer ses performances en terme de relation client par rapport aux autres hôtels du groupe
    Comparaison en 1 clic possible à l’échelle du groupe
  • Proposer un tableau de bord concret au General Manager sur les performances
    Mise en page simplifiée avec une évolution temporelle des résultats
Chambre d'hotel ouverte
Exemple d'un dashboard Experience Performance Score

Résultats

« Les résultats démontrent notre engagement permanent en faveur de l’excellence et de la satisfaction des clients ! »

  • Score A le plus haut niveau de performance, atteint par seulement 2 % des hôtels
  • 90% de captation des emails client
  • 70% des clients reçoivent des Campagnes Relation Client (avant, pendant et après le séjour)
  • 9.2/10 de la satisfaction moyenne de satisfaction clients, mesurée par le CRM