¡Propietarios de hoteles, descubran quiénes son sus verdaderos clientes! Parte 1

Cada viajero tiene sus propias particularidades…

Y aquí estamos, en la parte más crucial de cualquier ámbito de actividad: ¿quién es la persona que tiene delante? A primera vista, parece sencillo. Sin embargo, cuando se analiza más detenidamente, uno se da cuenta rápidamente de que conocer bien a sus clientes evita muchas sorpresas desagradables y aporta un sinfín de ventajas.

Sorprendentemente, son los «especialistas en marketing» quienes mejor conocen el arte de saber a quién se dirigen. De hecho, tienen un término bastante desagradable para referirse a ello:el estudio de mercado. ¡Reconozca que resulta paradójico que una profesión que se supone que lo entiende todo sobre el ser humano haya acuñado un término tan frío y despersonalizado!

Dejemos ese aspecto académico a un lado y añadamos el verdadero toque de la hostelería: el amor por las personas. ¿Están preparados? Experience les ha preparado toda una serie de artículos con un único objetivo: estructurar ese conocimiento innato que tienen sobre las personas para aumentar su satisfacción y, nos atrevemos a decir, ¡sus ingresos!

¿Qué es un viajero?

¿Se ha dado cuenta alguna vez de que, para mejorar en un ámbito, lo primero que hay que hacer es desaprender lo que uno cree saber?

¡Manos a la obra, vamos a desaprender juntos!

Un viajero es : 

• Una persona que está de viaje.
• Una persona que viaja para conocer nuevos países (con fines de descubrimiento o de estudio).
• Una persona que viaja con frecuencia fuera de su país, de su región o de su lugar de residencia.
• etc., etc.

¿Qué tienen todo esto en común? ¡Es una persona! 

Y esa persona, al igual que usted o sus seres queridos, tiene deseos concretos.

El término tan poco atractivode «segmentación»(el hecho de agrupar a los clientes según criterios sociales) nos ha hecho perder de vista una verdad fundamental: ¡no sabemos lo que quiere nuestro cliente cuando entra por la puerta!

«Un empresario quiere conexión wifi. Un turista quiere un mapa de la ciudad. Una madre de familia quiere hacer el check-in antes de lo habitual». 

No son más que eslóganes, no verdades absolutas.

Debe establecer una relación con su cliente para saber qué es lo que realmente desea. Por supuesto, existen tendencias generales. Y cuanto mejor conozca a sus huéspedes de forma individual, mejor podrá predecir las necesidades de un futuro huésped. Pero nada sustituirá jamás al contacto personal.

A menudo se olvida esto, y en otros sectores no tiene mayor importancia. Pero en el sector hotelero, ¡ya es hora de volver a poner lo esencial en su sitio! 

Usted es una persona (más cordial que la media, por cierto, por haber elegido esta profesión) que atiende a otras personas. Cada persona es diferente. Solo un interés auténtico y exclusivo por cada una de ellas le permitirá conseguir el premio gordo: ¡ un cliente fiel!

¿Cómo se pueden comprender mejor?

Tras este extenso discurso en defensa del conocimiento individual, veamos qué herramientas pueden ayudarle a tratar a cada cliente con mayor tranquilidad (y también a su personal, por cierto, aunque eso será tema de otro artículo 😉).

Es un hecho: sin un interés directo, resulta imposible conocer las expectativas de su invitado. En cambio, si comprende mejor el entorno cultural del que procede, ¡resulta mucho más fácil anticiparse a sus necesidades!

Por lo general, se segmenta por «Negocios, Turismo, Familia o Pareja». Solo se tiene en cuenta el motivo del viaje. A veces, incluso, segmentamos únicamente por el canal de reserva. Los clientes de Booking.com vienen por motivos de ocio, los de Expedia por negocios, etc.
¡En Experience hemos decidido abordar esto desde un punto de vista totalmente diferente!

¿Y si, para comprender mejor a su cliente, tuviera que empezar por comprender la época en la que creció?

¿Sería posible, entonces, satisfacer a un empresario de 65 años al que le encanta recibir una llamada de despertador por la mañana (algo que, a su juicio, es un signo de lujo), y, al mismo tiempo, satisfacer al fundador de una start-up de 25 años, que considerará esa llamada intrusiva pero le encantará abrir la puerta de su habitación con un código QR?

Ese es el objetivo final: ¡la satisfacción global! Y para lograrlo, el contexto generacional lo cambia TODO.

Generaciones X, Y, Z, baby boomers… ¿Pero qué significa todo esto?

No se preocupe, ¡a todo el mundo le cuesta entenderlo! Por eso conviene hacer un pequeño resumen.

Dato curioso: ¿Sabía usted que a la generación anterior a la Segunda Guerra Mundial se la denominó «la generación silenciosa»? ¡Los hoteleros lo tenían fácil en aquella época! Bastaba con mantener el establecimiento limpio, ofrecer una cama cómoda y contar con un personal educado para que el éxito estuviera asegurado.

Entonces, la guerra llega a su fin. Renace la esperanza y el futuro parece prometedor. El trabajo se considera beneficioso y el crecimiento económico se dispara. Se trata de los«boomers»(nacidos entre 1946 y 1964).

Les siguen los nacidos entre 1965 y 1980: la Generación X. Son impredecibles y tienen la voluntad de romper con las normas. Aunque no hayan crecido en la era digital, valoran mucho su autonomía y se alejan de las tradiciones.

De 1981 a 1996, le toca el turno a la Generación Y (los millennials). Han sido testigos del nacimiento de Internet, de Google y del acceso ilimitado a la información. Se cuestionan el mundo y se comprometen a apoyar aquello que tiene sentido y un impacto positivo.

Entre 1997 y 2012 nacieron los «Zoomers» ( Generación Z). Para ellos, todo debe ir rápido, y una vida sin smartphone no es una opción.

Y, por último, los más jóvenes: la Generación Alfa ( nacidos después de 2012). Son quienes influyen en los consumidores actuales y a quienes intentamos satisfacer por todos los medios. Ya no se ven sometidos a la estricta educación de «la palabra es plata, pero el silencio es oro», sino que, por el contrario, tienen una opinión muy definida sobre todo, a pesar de su corta edad.

A partir de ahí, podemos deducir fácilmente cuál es la mejor forma de abordar las expectativas de cada uno. Y es que, aunque cada solicitud sea diferente, su equipo puede estar preparado para atenderlas de la manera adecuada.

Ilustremos lo que queremos decir: una pareja de 70 años llega a su hotel. Les encantará que la recepcionista se presente, les llame por su apellido y les ofrezca una bebida de bienvenida que les llevarán a la habitación en unos veinte minutos.

Me dirán: «¡Pero a todos los clientes les gustaría eso!». Sí… y no.

Una pareja de 25 años (Generación Z) seguramente preferirá que se les llame por sus nombres de pila y que la bebida esté disponible directamente en la barra, aunque eso signifique tomársela en el vestíbulo en lugar de en la habitación.

Evidentemente, las cualidades humanas no son opcionales en el sector de la hostelería. ¡Pero es la forma en que las demuestre en función de la persona que tenga delante lo que le hará ganar puntos!

Oiga, ¿no cree que un CRM podría ser de ayuda?

¡Me ha quitado las palabras de la boca!

Ese es precisamente el objetivo de un CRM: permitirle hacer crecer su negocio sin perder ese contacto personal, incluso cuando resulte humanamente imposible conocer a cada cliente de forma individual.

Tomemos un CRM al azar… digamos… ¡Experience! 😂

Le permitirá ponerse en contacto con sus clientes antes de su llegada para recabar esta valiosa información. Información que ayudará a su equipo a preparar una estancia a medida, sea cual sea el huésped.

Sin embargo, dado que una herramienta, por muy ingeniosa que sea, solo resulta eficaz si se sabe cómo utilizarla, hemos preparado una serie de artículos para ayudarle a identificar las expectativas de sus clientes.

¡Hasta muy pronto!