Hôteliers, découvrez qui sont vos vrais clients ! partie 1

À chaque voyageur ses spécificités…

Nous y voilà, la partie la plus cruciale de n’importe quel domaine d’activité : qui est la personne en face de vous ? Cela paraît simple au premier abord. Pourtant, quand on y regarde de plus près, on s’aperçoit très vite que bien connaître ses clients évite de nombreuses mauvaises surprises et apporte un maximum d’avantages !

Étonnamment, ce sont les « marketeux » qui sont les plus familiers avec l’art de savoir à qui l’on s’adresse. Ils ont d’ailleurs un gros mot bien rebutant pour cela : l’étude de marché. Avouez qu’il est paradoxal, pour une profession censée tout comprendre de l’humain, d’avoir créé un terme aussi froid et dépersonnalisé !

Laissons-leur cet aspect scolaire et ajoutons-y la vraie touche de l’hôtellerie : l’amour de l’humain. Vous êtes prêts ? Experience vous a préparé toute une série d’articles avec un seul objectif : structurer cette connaissance innée que vous avez des gens afin d’augmenter leur satisfaction et, osons le dire, vos revenus !

Qu’est-ce qu’un voyageur ?

Avez-vous déjà remarqué que pour s’améliorer dans un domaine, la première chose à faire est de désapprendre ce qu’on pense savoir ?

C’est parti, on désapprend ensemble !

Un voyageur c’est : 

• Une personne qui est en voyage.
• Une personne qui voyage pour voir de nouveaux pays (dans un but de découverte, d’étude).
• Une personne qui se déplace fréquemment hors de son pays, de sa région, de son lieu de résidence.
• etc. etc.

Le point commun à tout cela ? C’est une personne ! 

Et cette personne, tout comme vous ou vos proches, a des envies particulières.

Le vilain mot “segmentation” (le fait de regrouper ses clients selon des critères sociaux) nous a fait perdre de vue une vérité fondamentale : nous ne savons pas ce que notre client veut quand il passe la porte !

« Un businessman veut du wifi. Un touriste veut une carte de la ville. Une mère de famille veut un early check-in. » 

Ce ne sont que des slogans, pas des vérités absolues.

Il vous faut entrer en relation avec votre client pour savoir ce qu’il veut vraiment. Bien sûr, il existe de grandes tendances. Et plus vous connaîtrez vos guests de façon individuelle, mieux vous pourrez prédire les besoins d’un futur arrivant. Mais rien ne remplacera jamais le contact personnel.

C’est souvent oublié, et dans d’autres secteurs, ce n’est pas bien grave. Mais dans l’hôtellerie, il est temps de remettre l’église au centre du village ! 

Vous êtes un humain (plus chaleureux que la moyenne, d’ailleurs, pour avoir choisi ce métier) qui accueille d’autres humains. Chaque personne est différente. Seul un intérêt authentique et unique pour chacun d’entre eux vous fera gagner le gros lot : un client fidèle !

Comment mieux les comprendre ?

Après ce long discours prônant la connaissance individuelle, regardons quels outils peuvent vous aider à aborder chaque client plus sereinement (et votre staff d’ailleurs, mais ce sera l’objet d’un autre article 😉).

C’est un fait : sans intérêt direct, impossible de connaître les attentes de votre invité. En revanche, si vous appréhendez mieux le milieu culturel dont il vient, il devient beaucoup plus facile d’anticiper ses besoins !

Habituellement, on segmente par « Affaires, Tourisme, Famille ou Couple ». On ne regarde que la raison du voyage. Parfois même, il nous arrive de segmenter seulement par le canal de réservation. Les clients Booking.com viennent pour du Leisure, ceux d’Expedia pour du Business, etc.
Chez Experience, nous avons décidé de regarder cela sous un tout autre angle !

Et si, pour mieux comprendre votre client, il vous fallait d’abord comprendre l’époque dans laquelle il a grandi ?

Serait-il alors possible de satisfaire un homme d’affaires de 65 ans qui adore recevoir un appel de réveil le matin (signe de luxe à ses yeux), tout en comblant le fondateur de start-up de 25 ans, qui trouvera cet appel intrusif mais adorera déverrouiller sa chambre avec un QR code ?

C’est ça, le but ultime : la satisfaction globale ! Et pour y parvenir, le contexte générationnel change TOUT.

Générations X, Y, Z, Boomers… Mais qu’est-ce que cela veut dire ?!

Ne vous en faites pas, tout le monde s’y perd ! C’est pour ça qu’un petit récapitulatif s’impose.

Fun fact : Saviez-vous que la génération d’avant la Seconde Guerre mondiale a été nommée “La Génération Silencieuse” ? Les hôteliers avaient la vie facile à cette époque ! Il suffisait de tenir un établissement propre, de fournir un lit confortable et d’avoir un personnel poli pour que l’affaire soit dans le sac.

Puis la guerre se termine. L’espoir renaît et l’avenir semble brillant. Le travail est vu comme salutaire, la croissance économique explose. Ce sont les “Boomers” (nés entre 1946 et 1964).

Suivent ceux nés de 1965 à 1980 : la Génération X. Imprévisibles, ils ont la volonté de casser les codes. Bien qu’ils ne soient pas nés avec le digital, ils chérissent leur autonomie et s’éloignent des traditions.

De 1981 à 1996, place à la Génération Y (les Millennials). Ils ont vu naître Internet, Google, et l’accès illimité à l’information. Ils remettent le monde en question et ont à cœur de soutenir ce qui a du sens et un impact positif.

De 1997 à 2012 arrivent les Zoomers (Génération Z). Pour eux, tout doit aller vite, et une vie sans smartphone n’est pas une option.

Et enfin, les petits derniers : la Génération Alpha (nés après 2012). Ce sont ceux qui influencent les consommateurs d’aujourd’hui et que nous cherchons à satisfaire par tous les moyens. Ils ne subissent plus l’éducation stricte du « La parole est d’argent mais le silanec est d’or », mais ont au contraire un avis tranché sur tout, malgré leur jeune âge.

De là, nous pouvons facilement déduire la meilleure façon d’aborder les attentes de chacun. Car si chaque demande est différente, votre équipe, elle, peut être prête à y répondre de la manière appropriée.

Illustrons notre propos : un couple de 70 ans arrive dans votre hôtel. Ils vont adorer que la réceptionniste se présente, les appelle par leur nom de famille et leur propose une boisson de bienvenue qui sera montée dans leur chambre d’ici une vingtaine de minutes.

Vous me direz : « Mais tous les clients apprécieraient cela ! ». Oui… et non.

Un couple de 25 ans (Gen Z) préférera sans doute être appelé par ses prénoms et avoir la boisson directement disponible au comptoir, quitte à la déguster dans le lobby plutôt qu’en chambre.

Évidemment, les qualités humaines ne sont pas optionnelles dans l’hospitalité. Mais c’est la façon dont vous les exprimez en fonction de la personne en face de vous qui vous fera marquer des points !

Dites donc, un CRM ça n’aiderait pas par hasard ?

Vous m’ôtez les mots de la bouche !

C’est exactement le but d’un CRM : vous permettre de développer votre établissement sans perdre ce contact personnel, même quand il devient humainement impossible de connaître chaque client un par un.

Prenons un CRM au hasard… disons… Experience ! 😂

Il va vous permettre de contacter vos clients avant leur arrivée afin de recueillir ces précieuses informations. Celles qui aideront votre équipe à préparer un séjour sur-mesure, quel que soit l’hôte.

Mais comme un outil, aussi ingénieux soit-il, n’est efficace que si l’on sait s’en servir, nous vous avons préparé une série d’articles pour vous aider à mettre le doigt sur les attentes de vos clients.

À très bientôt !